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Tendencias en el Contact Center y análisis de llamadas durante 2021

La industria del Call Center y, más en general, la de experiencia de cliente, está en un proceso de innovación tecnológica muy interesante. Es probable que estas mejoras tecnológicas estén llegando algo más tarde que en otros ámbitos, pero es imparable. ¿Cuáles creemos que serán las tendencias en el Contact Center durante el próximo año?

Es pertinente tener en cuenta que la pandemia está acelerando ciertas tendencias. El cambio más importante ha sido la deslocalización del agente. Esto está teniendo efectos positivos en reducción de bajas y rotación de equipos, pero también implica nuevos desafíos. La comunicación con los operadores o la formación y monitorización de calidad deben realizarse en un contexto muy diferente y ese nuevo espacio debe cubrirlo la tecnología.

Como hemos comentado en varios artículos, e incluso en algunos de nuestros webinar, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático están cambiando el sector. La penetración de estas tecnologías es creciente, destacando la automatización en determinados puntos de contacto como los chatbots. El Contact Center, en el que muchas de las interacciones con clientes serán automatizadas, es uno de los sectores que más se va a transformar en los próximos años.

Es precisamente lo que convierte estas tendencias en el Contact Center, las que nosotros entendemos que pueden ayudar a mejorar el análisis de llamadas, en innovaciones necesarias para el sector. Y creemos que conviene tenerlas muy en cuenta porque están empezando a ser desarrolladas e implementadas.

Hay un creciente número de compañías de Call Center que ya está observando de primera mano los beneficios de invertir en soluciones basadas en IA para aumentar productividad o reducir costes. Esta decisión ha pasado de ser opcional a necesaria. Se tienen que adaptar para sobrevivir en un escenario más competitivo que tiende a la máxima eficiencia.

1 – Análisis automatizado del motivo de llamada. Implementación de ítems lingüísticos

La tipificación manual del motivo de llamada es costosa, subjetiva y suele presentar errores. El binomio NLP + NLU (Natural language processing + understanding) ha posibilitado la creación de modelos que sean capaces de identificar automáticamente el motivo de llamada sin configuración previa.

Todo este trabajo manual de etiquetado hay compañías que lo van a olvidar durante 2021, porque la tecnología ya te permite hacerlo de forma automática. Tener automatizada una visión rápida de por qué te llaman tus clientes debería ser la aspiración de todo departamento de Experiencia de Cliente.

Y, por supuesto, poder ir al detalle de cada llamada de forma rápida y relacionar todos estos datos conversacionales con los indicadores más relevantes. Esta, sin lugar a dudas, es una de las tendencias en el contact center que vemos más transformadoras para el sector por su importancia en la automatización.

2 – Integración de canales de voz y texto en una misma herramienta. Mejorar el enfoque onminacanal

El momento para gestionar las comunicaciones con tus clientes en entornos omnicanales es ahora. En lo que respecta al análisis de llamadas y comunicaciones inbound con clientes, por ejemplo, no se puede desagregar y analizar por separado. No tiene sentido porque eso te deja una gestión con clientes con carencias básicas.

Creemos que durante los próximos meses las plataformas de Inteligencia Conversacional pasarán de analizar no solo voz sino también texto porque:

Aunque por ahora el canal voz sea mayoritario, esto es algo que irá cambiando con el incremento de relevancia de chatbots, sistemas de ticketing, etc.

Muchos negocios tienen en el canal voz una parte fundamental que no cambiará en el corto plazo y conviene integrar todas las interacciones en un mismo entorno.

3 – Des-estandarización de los sistemas de reconocimiento del habla (ASR)

Como hemos explicado en otros artículos, el ASR hace de interfaz entre las personas y los sistemas de procesamiento del lenguaje natural. Estas tecnologías son el canal que permite la comunicación entre humanos y máquinas, en resumen. El ASR, o motor de transcripción, permite la comunicación de un emisor humano y un receptor máquina permitiendo que módulos NLP reciban una transcripción de texto.

Una de las cuestiones que vemos que van a evolucionar es que vamos a pasar de disponer de tecnologías ASR estándares a contextualizados. Es decir, tanto el Call Center como las grandes empresas deberían tener la capacidad de tener motores de transcripción que tengan en cuenta los contextos de cada región o país, así como ámbitos de actuación.

Esto es fundamental para mejorar la precisión en las transcipciones y aumentar la potencia del análisis de llamadas. Esto, idealmente, reduciría márgenes de error en las transcripciones. La sofisticación del ASR pararía por tener configuraciones, entonces, diferentes.

Estas variarán dependiendo de la región (por acentos y expresiones específicas), sector (tecnicismos o particularidades del negocio) y tipología de llamada. Estos enfoques específicos van a permitir mejorar transcripciones en entornos complejos, como es el caso del Call Center. Este tendencia en el contact center, que vemos muy realizable durante 2021, le ofrecerá mucha diferenciación a las empresas pioneras.

4 – Cambio en la medición de la satisfacción de nuestros productos y servicios

Las metodologías que se basan en preguntas simples y sencillas para determinar niveles de satisfacción, creemos, están obsoletas. Es cierto que tienen en esa simplicidad y sencillez sus beneficios: las convierten en fáciles de activar, son versátiles, etc. Pero eso conlleva también muchos problemas:

1- Es complicado integrar estos métodos en un customer journey y que aporte mucho valor sobre problemas concretos. Su versatilidad provoca que a veces pierda especificidad.

2- Su carácter reactivo puede sesgar la muestra, sobre todo cuando hacemos versiones de preguntas dirigidas (algo que suele ocurrir).

3- En el Call Center, a veces ocurre que no se separa el proceso de la experiencia, y si un problema no se ha resuelto el agente recibe malas valoraciones cuando su atención puede haber sido muy buena.

En definitiva, creemos que el momento de integrar en el análisis de satisfacción el análisis de las llamadas ha llegado. Todo lo que tus clientes dicen de ti o todo lo necesario para valorar a los agentes, están en las llamadas. Solo hay que apoyarse en la tecnología adecuada para analizarlo y sacar mejores conclusiones sobre la satisfacción de tus productos, servicios… y procesos.

5 Generalización del autoservicio y los beneficios de los modelos de negocio SaaS

Supone un desafío técnico y humano automatizar procesos en el Call Center. Sin embargo está demostrado que el retorno derivado en eficiencia y productividad justifica, sin lugar a dudas, esta decisión.

Estas tendencias de automatización, en otros sectores, llevan años de adelanto con respecto a nuestro sector. Por eso creemos que esta es una tendencia en el contact center y que de 2021 no tiene que pasar que muchos actores relevantes de la industria se atrevan a mejorar su productividad a través de la automatización. Ya hay call centers y empresas pioneras utilizando este tipo de soluciones cloud para hacer más eficientes sus procesos.

Básicamente, estos procesos en torno al análisis de llamadas que creemos que se pueden -y deben- automatizar para encontrar eficiencias en nuestro día a día son:

  • Auditorías de calidad
  • Procesos de verificación de ventas
  • Análisis de Voz de Cliente

Estas son las tendencias en el contact center que vemos más claras durante 2021. ¿Te unes a la conversación y nos compartes las tuyas?

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