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Pablo Enciso: “Las tecnologías de Inteligencia Artificial serán las más demandados por los centros de contacto”

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En esta entrevista Pablo Enciso, CEO y fundador de Predictiva, nos cuenta cómo están utilizando los centros de contacto la tecnología de reconocimiento de voz y nos explica el funcionamiento de Upbe la plataforma de inteligencia conversacional desarrollada por su compañía. Enciso fundó Predictiva en 2016. Hoy la empresa cuenta con un equipo de 25 personas y operando en 4 países.

¿Qué es Predictiva y qué tecnología ofrece? 

Hemos desarrollado una tecnología llamada Upbe en la categoría de la Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas. En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y servicios, pero esta información queda almacenada, mediante archivos de audio, en servidores sin explotar. Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes.

¿Qué necesidad de negocios viene a resolver Upbe?

La cuestión es que hay un problema sin resolver en el sector del call center. El análisis de estas llamadas se realiza actualmente mediante escuchas manuales que analizan menos del 1% de las llamadas con objeto de evaluar la calidad de la atención proporcionada. Este análisis es costoso y subjetivo. Upbe surge a partir de la petición de un cliente justamente a raíz de esta problemática. Tardamos 6 meses en desarrollar un primer prototipo y después de un primer piloto exitoso la compañía puso todo su foco en seguir mejorando Upbe. 

Nosotros creemos que la tecnología basada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático y sus beneficios van a ser los más demandados durante los próximos años en los centros de contacto. Todas las tecnologías que apliquen sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural son diferenciadoras para el sector.

¿Cómo funciona la plataforma Upbe? 

Nuestra tecnología evoluciona las soluciones estándar de speech gracias a que está basada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. Asocia ítems o categorías a palabras encontradas en una transcripción. El enfoque contextual de Upbe permite identificar conceptos independientemente de las palabras utilizadas. De esta forma generaliza con mayor precisión la identificación de categorías porque no trata de acotar el lenguaje con un conjunto de palabras o expresiones predefinidas.

Además, Upbe está diseñada para ser administrada y configurada por usuarios de negocio mediante una interfaz muy intuitiva. Esto permite por una parte ahorrar costes de consultores externos y, más importante si cabe, agilizar cualquier cambio en una campaña, modelo o categoría en la medida en que dependen del usuario de negocio.

En tercer lugar Upbe incorpora un módulo específico, Upbe Score para resolver dos casos de uso diferentes. Por una parte el análisis automático de la calidad de un Call Center. Este módulo incorpora un sistema de reporting específico que evalua la puntuación de cada interacción y asigna un score a cada agente. Por otra parte la verificación automática de ventas. En este caso Upbe identifica las ventas correctas y las que son KO señalando además los motivos específicos que tumban la venta.

En cuarto lugar Upbe es una solución SaaS y cloud. Básicamente pagas por lo que analizas con Upbe. Esto evita el desembolso de costosas licencias y gastos en infraestructura. Puedes leer más en detalle sobre las diferencias en este post: Diferencias entre speech analytics e Inteligencia Conversacional.

¿Cuáles son los planes de la compañía a mediano plazo?

Tener la mejor tecnología para ayudar al call center y grandes empresas a optimizar sus procesos de negocio. A entender bien qué ocurre en sus llamadas y hacer más eficientes tanto esos procesos como la toma de decisiones. Creemos que hay mucha mejora en este ámbito y que Upbe las soluciona. Comercialmente, teniendo el mejor ASR en español, tenemos el foco en España, México, Colombia, Perú y Chile, que son los mercados más importantes en Latam.

Upbe es el producto de una compañía tecnológica donde más del 65% de la plantilla es equipo técnico. Un equipo con alta especialización en procesamiento de lenguaje natural, machine learning y desarrollo de software SaaS con todo lo que implica a nivel de infraestructura y arquitectura.

Sin embargo el equipo de negocio tiene un gran conocimiento del sector del Call Center porque ha trabajado liderando áreas operativas y de desarrollo de negocio en varios de los principales Call Centers. Además con mucha experiencia internacional, sobre todo en Latinoamérica. Upbe se construye teniendo en cuenta las problemáticas y desafíos del día a día de estos equipos pero utilizando la tecnología más avanzada para resolverlos. 

Sin duda este profundo conocimiento del sector y su aplicación en el producto permite que los clientes entiendan y valoren a Upbe porque está pensado para hacer su día a día mucho más productivo y eficiente.

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