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Congreso APEBIT 2015: Patricia Alzate nos adelanta parte de su presentación

patricia-alzate-teleaccionConversamos con la referente del sector de BPO y Presidenta de Teleacción, Patricia Alzate sobre lo que será su conferencia en el próximo congreso APEBIT 201, que se realizará este lunes 2 de noviembre en el Hotel Hilton de Lima. Nos cuenta sobre la importancia de la Programación Neurolinguística en la tercerización de procesos de negocios. Y por qué no podemos dejar de asistir al Congreso APEBIT 2015.

¿Cuál va a ser el tema que va a abordar en esta edición?
Para el Congreso estamos preparando una ponencia sobre Programación Neurolingüística. El 70% de los costos de los canales de contacto con clientes están en el recurso humano y son justamente las personas son las que atienden a los clientes. En este sentido, la charla va a apuntar a crear conciencia de que los seres humanos somos no triviales. Todo el proceso de atención tiene como eje el recurso humano o la satisfacción de la misma.Son las personas las que administran los recursos y los resultados.

¿Cuál es el origen de Programación Neurolingüística?

Esta disciplina se ocupa básicamente de la manera en la que organizamos lo que percibimos y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. Entre sus principales exponentes se destacan Virginia Satir, Milton Erickson, el padre de la hipnología médica moderna, y Fritz Perls, el creador de la Gestalt.

En relación a la percepción ¿A qué se refiere puntualmente?

Los canales de percepción de los seres humanos son tres y sobre esa base podemos establecer tres grupos de personas: los visuales, los auditivos y los kinéticos. Los visuales son aquellos que perciben todo lo que ocurre en el mundo interno y externo, por «lo que se ve». Son los que necesitan ser mirados cuando les estamos hablando o cuando ellos hablan. Tienen un ritmo más rápido en las interlocuciones y un volumen más alto en el tono de voz, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. Perciben colores, formas y detalles visuales.

Los auditivos son esas personas que tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un «aha…»,un «mmm…», es decir, una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez, si no terminan una idea no pasan a la otra. Perciben sonidos palabras, música, etc.

Los llamados kinéticos ó kinéstesicos están representados por la percepción de olfato, gusto y piel. Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan. Usan palabras como «me siento de tal manera…», «me puso la piel de gallina tal cosa…» o «me huele mal este proyecto…». Todo es a través de sensaciones.

Para concluir, ¿Por qué razones deberíamos asistir a la charla?

El recurso humano es el costo más alto en canal de contact center. Es indispensable contar con modelos neurológicos que predigan y administren el recurso humano y para eso es necesario contar con herramientas que administren la trazabilidad del recurso humano.

Lorena Radic

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