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Latinoamérica continúa con crecimiento sostenido en servicios de outsourcing y BPO

outsourcingLa empresa de consultoría Tholons presentó un informe sobre América Central y América del Sur sobre el crecimiento sostenido de los servicios de outsourcing y BPO en la región. Aquí los highlights del informe.

Las regiones de América Central y América del Sur se mantuvieron firmes en su posicionamiento como destinos más viables para el mercado del outsourcing de América del Norte. Aunque los centros de delivery de México y el Caribe surgieron en los últimos años, los contratos con importantes empresas de servicios de USA continúan siendo mejor atendidos por empresas de América del Sur y Central. Las mencionadas regiones siguen aprovechando sus capacidades bilingües y otras características similares, tales como la cercanía y afinidad cultural. Contact centers de Managua, Nicaragua (Sitel) y Lima, Perú (Atento), están procesando servicios de BPO para empresas importantes, mientras que algunas empresas de servicios están incluyendo servicios de BPO tanto en inglés como en español.

Un estudio reciente, realizado por KPMG mostró los logros positivos de la región para el mercado de BPO, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 7,4%, para 2012-2017, muy cerca de la proyección de la región de Asia-Pacífico (excluyendo a Japón) del 8,1%. Mientras tanto, se espera que la región Latinoamericana sea líder mundial durante 2012-2017, con una tasa compuesta anual del 8,7%, seguida de la región Asia-Pacífico (excepto Japón) con un 7%.

Los destinos emergentes de la región crecieron incluyendo entre ellos a países como Guatemala, Perú, Costa Rica, Colombia y Uruguay. El crecimiento de estos lugares fue impulsado por las estrategias de marketing y promoción agresivas, por lo general dirigidas por los organismos de promoción de exportaciones del país. Mientras que Perú fue tradicionalmente un lugar de BPO, la industria local está buscando incluir una gama más amplia de servicios de outsourcing en su portfolio para los próximos años, dentro de los cuales se encuentran el desarrollo de software y tercerización de  servicios relacionados con editorial, gráfico, animación y videojuegos.

En lo que respecta a líneas de servicios de mayor valor como ITO, Costa Rica sigue siendo el destino elegido en América Central. En 2012, IBM estableció su centro de entrega en San José y se esperaba que duplicara su FTEs a 1.000 en 2014, con una inversión aproximada de US$ 300 millones en el transcurso de 10 años. Además, a principios de 2013, la empresa de India, Infosys, estableció también un contact center, empezando con 150 empleados de FAO y esperando diversificar los procesos similares de alto valor a largo plazo. Sin lugar a dudas, el crecimiento de la industria del outsourcing local fue significativa en Costa Rica en los últimos cinco años. Sin embargo, el aumento de las tasas de inflación y la sostenida apreciación de la moneda costarricense respecto del dólar estadounidense, se convirtió en una creciente preocupación para las empresas norteamericanas.

Los sectores de outsourcing de Guatemala y Nicaragua mantuvieron su trayectoria positiva, con ambos países teniendo ventajas comparativas en sus propuestas de costos. En Guatemala, Allied Global, un proveedor BPO de USA, planea expandir sus operaciones en la ciudad de Guatemala para emplear a alrededor de 2.000 agentes. Mientras tanto, la agencia de promoción de inversiones de Nicaragua, ProNicaragua, comercializó agresivamente el país como una alternativa rentable y como un destino de entrega de servicios culturalmente compatibles con el mercado de América del Norte, lo que les puede proporcionar excelentes beneficios a los compradores y proveedores de servicios tales como exenciones de impuestos e incentivos fiscales durante 10 años. El sector de servicios de exportación de Nicaragua también se está convirtiendo en una mejor oferta y se expandió más allá de los servicios tradicionales de BPO para incluir software y desarrollo web, diseño gráfico, financieros y de otros procesos de back office.

Los grandes actores globales de BPO como Sitel y Stream Global Services, están bien situados en Managua. Adicionalmente, Grupo Karims, una multinacional de bienes raíces, responsable de la construcción de la torre del parque de negocios en Honduras, generó más de 4.000 puestos de trabajo y prevé desarrollar parques tecnológicos similares en Nicaragua y Panamá, adjudicando para el proyecto US$300 millones. Se espera que este desarrollo genere mayor interés en el país, así como en la región.  

Además, se implementaron iniciativas similares para el desarrollo de la industria en América del Sur. Por ejemplo, en Colombia, la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), realizó un congreso a principios de 2013 donde los presentes ​​discutieron y analizaron estrategias para hacer frente a las condiciones locales de la industria, llegando a la conclusión de que es imperativo expandirse más allá del tradicional servicio de BPO para prevenir la saturación de la industria y ampliar las oportunidades en el mercado global. Esto permitió tomar conciencia a largo plazo del ciclo de vida del mercado de servicios de outsourcing y Colombia pudo asegurarse un crecimiento, lo que les proporcionó una mayor sostenibilidad para el sector de servicios locales. De hecho, ya hay signos concretos del sector de outsourcing del país en evolución hacia un modelo de entrega más madura.

Los servicios FAO de grandes proveedores como Genpact, comenzaron a implementar de manera constante los recursos en el país. La empresa se estableció en Bogotá en 2011, con el objetivo de hacer crecer el centro hasta 1.000-1.500 FTEs durante cinco años. El sector de BPO, en particular, en Colombia sigue siendo el componente principal del outsourcing. Teleperformance, Sitel, Convergys, Sutherland, y más recientemente, Sykes tienen presencia en el país.

El mercado de contact centers colombiano está creciendo a una tasa anual aproximada del 15%, alcanzando ingresos anuales de US$ 845 millones en 2012. Se estima que alcanzará US$2.3 mil millones en 2019. Además, se informó que el sector del outsourcing contribuyó con aproximadamente el 13% del total de los ingresos por servicios de exportaciones.

Pasando a la región de América del Sur, la cámara de software y TI de Uruguay, Cuti (Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información), espera un continuo crecimiento de la industria local de TI, intentando alcanzar US$ 1 mil millones en exportaciones de TI anuales para el año 2020. Beneficios tales como 100% exención de impuestos hasta por 25 años, así como zonas de libre comercio con la mayoría de las exenciones de los impuestos derivados de la operación apoyan este proyecto. Actualmente, se estima que trabajan directamente en la industria uruguaya de TI unas 16.000 personas. A la vez, se estimó que los ingresos nacionales de TI en Uruguay llegaron a US$ 484 millones en 2011, un 24% más que en 2010.  Mientras tanto, el sector de BPO generó ingresos US$ 150 millones en 2012 y se espera que supere los US$350 millones para 2020.

Según el FMI, el pronóstico para la economía de Uruguay sigue siendo positivo y se proyectó un crecimiento del 4% en 2013. La tracción de la economía local en los últimos años y las oportunidades en el sector del outsourcing hicieron que el BID (Banco Interamericano de Desarrollo) otorgara su primer préstamo en la región a Uruguay, orientado específicamente hacia el desarrollo de servicios de outsourcing en el país. El préstamo, por un total de US$ 13 millones, se formalizó en diciembre de 2011, y lo recibieron a través de Uruguay XXI (la agencia de promoción de exportaciones del país).

De acuerdo con el economista para la integración y comercio del BID, Pablo M. García, “Este es el primer proyecto del BID que se centró exclusivamente en el sector de los servicios globales, y fue diseñado con un enfoque muy innovador, que combina actividades de promoción de exportaciones e inversiones, actividades de creación de capacidad (terminación de escuelas), que dan acceso a las certificaciones y la promoción de la mejora de la marco regulador de los servicios globales. Creemos que este tipo de proyectos puede ser un elemento de cambio para el desarrollo de servicios globales en ALC (América Latina y Caribe)”.

Daniela Mónaco

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