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Joaquin Poggio: “Nuestra misión como outsourcers es generar valor por diferenciación”

joaquin-poggio-duque-madison-peruEl español Joaquin Poggio Duque es Gerente en Perú del área de BPO y Contact Center de Madison, una compañía con más de 2.500 empleados en el mundo -80% de esa planta está afectada al negocio del BPO y contact centers-. De las 1.200 posiciones que Madison tiene distribuidas en el globo, en Perú administra hoy 180, y tiene fuertes planes de crecimiento. En esta entrevista exclusiva con BPOSur nos cuenta su visión del mercado peruano y de la industria de la tercerización de procesos en la región.

¿Cuál es tu impresión del negocio del BPO y los contact centers en Perú?

Nuestro rubro en Perú es un mercado muy maduro, muchos call y contact centers llevan años establecido. Paralelamente, muchas de las grandes empresas nacionales no terminan de apostar por la externalización porque no ven claro las ventajas. La tercerización en Perú no es una necesidad y se ve de forma dispar por las diferentes empresas con las que he tenido la oportunidad de discutir el tema. Unas no han tenido más remedio que tercerizar sus servicios por el gran volumen que les suponían, y necesitan un mayor grado de profesionalización para obtener buenos resultados. Pero aún quedan muchas otras empresas que no le ven ventajas, ya que perderían la visión y control de sus servicios, y que gracias al avance de las nuevas tecnologías, sus operaciones Inhouse no les supone un gran sobrecoste. Sin embargo, los tiempos están cambiando muy rápido, y es ahora cuando las empresas tienen que adaptarse rápidamente para no quedarse atrás.

Y cómo ousourcers ¿qué hacen para compensar esa tendencia?

La respuesta desde Madison es convertirnos en un contact center de valor. Sabemos que nos movemos en un rubro con un nivel de exigencia muy alto. En telemarketing estamos obligados a adaptarnos a todo, nuestro core business es tratar con las personas, y por lo tanto tenemos que estar al día en todas las novedades, tendencias de marketing y nuevas tecnologías. Somos capaces de adelantarnos sólo cuando generamos diferenciación. Tampoco nos podemos olvidar que somos y generamos parte de la imagen de las empresas con las que trabajamos, por lo que tenemos el deber de cumplir con altos parámetros de calidad.

¿Cómo dirías que se construye valor en este negocio?

Tenemos más de 20 años de experiencia, y en los últimos años en los que en nuestro país de origen está pasando por una gran crisis, hemos conseguido seguir creciendo gracias a servicios de calidad y a la innovación. Se construye valor al apostar por las personas, que son un pilar fundamental; por los procesos, que son los que nos llevan a dar un servicio de calidad; y por la tecnología, que nos ayuda a diferenciarnos. Si a eso le unes que en Madison tenemos un Instituto de Investigación de Mercados con el que nos retroalimentamos, y una Agencia de Marketing que nos ayuda a ampliar la visión del negocio, conseguimos tener una empresa que ofrece un servicio de valor destacado.

¿Hace cuánto que desembarcaron en Perú? ¿Por qué apostaron por el país?

Llegamos hace dos años a Perú. En lo personal, tengo nueve años en el sector, y en Madison encontré con una empresa joven, dinámica, creativa, con ilusión en lo que hace, y creo que nos adaptamos bastante bien el uno al otro. Apostamos fuerte por Perú y los peruanos porque tras haber trabajado en varios países de la región, nuestra empresa y yo mismo vemos la fuerza de este país y el potencial que tiene.

¿Qué servicios ofrecen?

Tenemos un portfolio de servicios de gestión de clientes amplio. Aparte de los servicios más habituales de Inbound, Outbound, Back Offices, tenemos experiencia en Redes Sociales, Chats, Emails, SMSs, IVRs, APPS, Clic to Call y otros servicios multicanales. Ahora nos gustaría dar el salto a la omnicanalidad, es decir, que un mismo cliente pueda ser atendido de la misma forma, independientemente del canal que utilice.

¿Para qué tipo de mercados y empresas trabajan?

Por ahora en Perú tenemos principalmente operaciones offshore de venta y fidelización en outbound para España. También tenemos proyectos de Wellcome Call para Banca, en los que conseguimos un alto grado de satisfacción y retorno para nuestros clientes. Este año, estamos trabajando a nivel comercial en varias propuestas que están teniendo buena acogida, y que van enfocadas a incrementar el valor comercial de los canales de atención, y a introducir elementos de valor que demuestren la tercerización puede ser un éxito si ofrecemos ese “algo más”. La clave es innovación.

¿Qué canales gestionan? ¿Con qué tecnologías?

En cada país o región trabajamos con los proveedores que mejor se adapten a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Contamos con un equipo de “Innovación y Sistemas de la Información” que nos ayuda precisamente a buscar esas nuevas vías y canales de comunicación. Por ejemplo, acabamos de lanzar un gran proyecto en España de IVR de gestión con reconocimiento de voz, puntero en el sector. También hemos aplicado con gran éxito herramientas de mejora en la productividad para verificación de ventas por terceros, convirtiéndonos en líderes en España y ayudando a nuestros clientes a evitar o reducir el fraude, para la tranquilidad del cliente final. Aquí tenemos mucho por avanzar en Perú y Latinoamérica en general. En cuanto a otros canales, hemos tenido experiencia en atención multicanal para un cliente peruano, de la mano de nuestro proveedor inConcert y su herramienta i6, con el que además ganamos el premio a “La mejor solución multicanal” en los Contact Center Award 2013. En este sentido, el aumento en Perú y la región del uso de smartphones y la generalización de las redes sociales hacen que tanto este como las APPS sean un nicho de mercado que aún está por explotar. Sabemos que los clientes no se sienten bien atendidos en redes sociales, y las marcas pierden competencia al no saber adaptarse o aprovechar el potencial de estos canales.

¿Cuál es el potencial de los Recursos Humanos del Perú para la industria de los contact centers?

La mayoría de nuestros trabajadores demuestran muchas ganas de trabajar, y mucha fuerza a la hora de hacerlo. Trabajamos continuamente para corresponder estas actitudes con implicación hacían nuestros trabajadores. Hay meses que hemos llegado a emplear el 15% de los ingresos en planes de incentivación, y hemos medido el retorno en menos de un mes y medio. Eso sí, hay que estar innovando continuamente, nos dejamos la piel con la gamificación, que consiste en aplicar técnicas de juego a elementos no lúdicos como el trabajo. Buscamos ir más allá de la premiación al mejor vendedor, al mejor equipo… atrás quedaron también los juegos de parchís, o dados. Buscamos planes de juego globales cuyo principal objetivo es que el trabajo sea “divertido” y por ese medio, mejorar los indicadores que buscamos. Por otro lado, y ante la demanda de nuevos perfiles, trabajamos en la formación de nuestro personal, desde los skills básicos hasta los más avanzados, ya que es difícil encontrar en el mercado soluciones formativas adaptadas a los nuevos tiempos. Por esto nuestro departamento de Calidad centraliza estas necesidades y desarrolla los planes formativos que cada servicio necesita.

Formalizaron la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes

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  1. […] Puede leer una visión ampliada de Poggio en esta entrevista realizada por BPOSur. […]

  2. […] Puedes leer una visión ampliada de los conceptos de Poggio sobre la industria de BPO y contact centers en esta entrevista exclusiva de BPOSur. […]

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