Entrevista

Francisco Noblejas: “Nos decidimos por Perú debido al continuo crecimiento de su economía, la estabilidad política y el importante desarrollo del sector servicios”

José OrtegaEn esta entrevista Francisco Noblejas, socio responsable de Everis BPO y el recientemente nombrado socio, José Ortega Carretero, nos comentan los motivos por los que eligieron Perú como uno de los tres países para ofrecer sus servicios de BPO, el crecimiento sostenido que está teniendo la actividad, entre otras cosas.

Everis, como parte de su estrategia de crecimiento y expansión, eligió a Perú como uno de los tres países para sus proyectos y operaciones internacionales de BPO. Esta línea de la empresa,  está orientada a la externalización y se encarga de la gestión de procesos operativos bancarios (back office de tesorería, gestión de reclamos de tarjetas) y de telecom (facturación, atención de proveedores), así como del BPO de transformación y mejora continua, entre otros.

“Hemos encontrado jóvenes calificados y con muchas ganas de aprender”, indicó Francisco Noblejas. Por su parte, José Ortega Carretero señaló que el 25% de los profesionales de la empresa a nivel mundial, que prestan servicios de outsourcing de procesos, se encuentran ubicados en Perú. “Se prevé duplicar el crecimiento en los próximos años, lo que significará brindarle empleo a más de 1.000 personas en BPO”, agregó.

¿Qué tan usual es que las empresas hagan outsourcing de sus procesos?

Noblejas: Las compañías comenzaron a externalizar aquellas cosas que estaban más maduras, es decir, la parte del “fierro”, de la infraestructura, y esto es lo que podemos llamar la primera etapa o la primera ola de la industria. Luego se vio que se obtenía una reducción importante en costos a una calidad igual o superior, con lo cual se superó esa etapa y se dio el siguiente paso que fue el mantenimiento de las aplicaciones que es igual de core para la empresa. Y quedaba la siguiente parte, que era hacer más eficientes las operaciones y esa es la etapa en la que estamos ahora, que ya lleva bastante tiempo. Esto depende del país, si está más avanzado o no. Como siempre, los anglosajones llevan la delantera pero es una ola que es imparable. Al final, la competencia, la presión en la reducción de costos y la reducción de los márgenes, hacen que el BPO sea otra herramienta estratégica para poder competir.

La industria ya está bastante profesionalizada, es cierto que no se externalizan todas las cosas, pero sí casi todo. Aal final es un tema de definir qué funciones o qué tipo de procesos tiene sentido externalizar. Evidente todo aquello más relacionado con el control suele quedarse en manos de la compañía, pero lo demás se puede transferir a una externalización, de acuerdo a nuestra experiencia, sin mayor trauma. Quizás con un poco de resistencia al cambio. Pero es una decisión estratégica. Todos los analistas destacan en sus estudios, que dentro de la crisis económica mundial que ha habido y hay, la única actividad de negocio, desde el punto de vista de la consultoría, que presenta crecimiento de dos dígitos es el BPO. Y eso se debe a que era la última parte que faltaba por externalizar, la última ola que ha llegado.

¿Qué peso tiene la tecnología en este campo?

Es imprescindible tener tecnología. Se puede hacer sin tecnología, pero lo que se busca es la automatización de procesos y la mejora de la productividad, y eso viene por el uso de herramientas tecnológicas que de alguna forma agilicen la ejecución de tareas y eviten los errores, cosas que no se pueden hacer sin tecnología. Los primeros BPO sí comenzaron así, pero ya los proveedores hemos pasado a un siguiente nivel en el que se usa la tecnología, ya sea del cliente o la nuestra. Desde el punto de vista del BPO, la tecnología cada día tiene un papel para que las eficiencias se sigan produciendo. Al final, en el tema del BPO, es poder hacer más con menos y por ello tiene que haber una ‘palanca’ para poder hacerlo.

¿Cuáles son las empresas que ha encontrado que estaban listas para realizar este cambio?

Fundamentalmente, las grandes empresas y, sobre todo, en el sector financiero. Este sector siempre ha sido el más puntero en todo tipo de evolución en los servicios. Fueron los que más nos han demandado, y fue donde empezamos y donde estamos creciendo más. El sector financiero ha sido el más receptivo a nuestros planteamientos porque es el más maduro, ya que externalizar operaciones implica que el cliente tome decisiones estratégicas y que la propia dirección se encuentre con la madurez para dar este paso.

En líneas generales ¿qué cambios realizaron ellos?

Para las tareas de back office, de iniciación de productos bancarios como las tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, tasaciones, cuentas de crédito, actividades detrás de las cuales hay todo un flujo administrativo que es el que estamos dando a los bancos.

¿Se puede realizar BPO remotamente?

Sí, por ejemplo, desde Perú atendemos a Perú, pero también a clientes en España. Desde aquí atendemos a un banco de manera remota. La gente viene a trabajar en horario español con los sistemas informáticos del banco, junto con la gente del banco en España, como si fuera su back office pero deslocalizado.

Además, dentro del grupo, BPO es un área estratégica en la que se ha decidido crecer junto con outsourcing, y ahora mismo en nuestro negocio de BPO aproximadamente el 65% de la facturación viene de América Latina. Entonces, tenemos tres oficinas muy maduras en cuanto a este tipo de servicios (servicios para el país y servicios de offshoring para fuera del país). Y para lograr el crecimiento hemos elegido tres locaciones: Brasil, Colombia y Perú. Además, tenemos un potencial muy grande para hacer offshoring a Estados Unidos.

En promedio ¿qué crecimiento han tenido?

En números globales hemos crecido a dos dígitos todos los años.

Ortega: De hecho pasamos del 2011, cuando empezó la operación, a la actualidad a tener cerca de 500 personas y esperamos para los siguientes dos años duplicar la planta de gente trabajando para servicios PBO, para clientes locales u offshoring. Esa es la perspectiva que tenemos.

(Vía CioPeru)

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