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Enrique Beltrán Cornejo: “En Perú el mercado local de contact centers es cada vez más fuerte”

enrique-beltran-cornejo-dynamicallEn esta entrevista exclusiva con BPOSur, el director de DynamiCall opina que las empresas peruanas están madurando y necesitan trabajos más especializados. Y ello representa una buena oportunidad para proveedores con expertise.

Además, el desafío de la integración de canales y la calidad de los recursos humanos en el país, entre otros temas.

Enrique Beltrán Cornejo, fundador y director de DynamiCall, empresa socia de Apebit, comenta que actualmente tienen un site con 400 posiciones al 95% de su ocupabilidad. Con 7 años de vida, la compañía es de capitales peruanos y tiene 17 clientes de diversos sectores, como telecom, seguros, educación, retail y fundaciones. “Pese a ser una de las plataformas locales más grandes de la industria, no representamos más del 2% del mercado”, dice. DynamiCall obtuvo alguno de los más prestigiosos premios dentro del denominado “negocio del contacto”, incluido el Premio Contacto a la Excelencia y el Premio Perú Exporta Servicios, otorgado por PromPerú en 2011.

Beltrán ve muchas posibilidades para crecer. Y en varios sentidos, es decir, tanto en posiciones “típicas” de call center, como en otros servicios de valor agregado. “Pero ante tanta variedad hay que ser muy cuidadosos con la selección de proyectos, pues cada uno requiere mucha atención y los recursos son limitados, especialmente en lo que refiere a Recursos Humanos preparados para cumplir funciones de mandos medios”.

¿Exportan servicios?

Inicialmente implementamos el negocio por la diferencia de salarios en una operación offshore. Era tanta esa diferencia que había mucho margen. El tema es que España y Estados Unidos, que son los mercados tradicionales a los que Perú exporta buena parte de sus servicios, se han endurecido mucho por efecto de la crisis.

¿Y qué alternativas encontraron?

Bueno, los países de América Latina se vuelven cada mes más interesantes, incluso el mercado local cada vez toma mayor fuerza. Las empresas locales están madurando y necesitan trabajos más especializados. Y eso las lleva a buscar empresas proveedoras con expertise. Perú, Chile y Colombia están pasando por este proceso. Y es clave tener presencia de alguna forma.

¿Qué servicios ofrecen?

Ventas, cobranzas, customer… tanto in como out, así como blending. En todos los casos tenemos una serie de aspectos y procesos que refuerzan el entrenamiento de las personas y su fidelización. Lograr un buen índice de contratación, rotación y ausentismo es clave para cualquier Call Center. En algunos casos somos más un promotor de negocio que un proveedor tradicional de call center, en el sentido de que compartimos al 100% el riesgo de la última línea con nuestro socio-cliente. Hacemos más cosas que un call center típico. Con este modelo hemos tenido tanto éxito que buscamos replicarlo tanto como sea posible.

¿Cómo gestionan los procesos de calidad?

Tenemos una área llamada Control de Operaciones y dentro de ella está el área de Calidad. Pero además, ese equipo se encarga de la capacitación y el entrenamiento, y también de la auditoria del cumplimiento de todos los procesos. Nos ayudamos con la norma ISO9000:2008, y en casos puntuales, con la norma COPC.

Hoy gran parte del desafío tecnológico de un contact center está vinculado a la integración de canales. Y en especial con las redes sociales. ¿Cuáles crees que son las prioridades en este punto?

Hay mucho por desarrollar pero creo que hay que manejarlo con cuidado pues aún hay más expectativa que negocio. Al menos en el Perú el nivel de conectividad de la población es relativamente pobre, pese a haber crecido muchísimo en los últimos años. Aún mantenemos uno de los más bajos índices de penetración a Internet y los niveles más bajos de bancarización.

¿Cómo describirías el potencial de los Recursos Humanos del Perú para la industria de los contact centers y el BPO?

Hay mucha gente con ganas de salir adelante, pero además, como complemento, en nuestro call center hemos preparado un buen mecanismo de capacitación y entrenamiento. Además, el crecimiento en cantidad recursos humanos y en complejidad de nuestros servicios resultó muy motivador para nuestra gente. Siempre buscamos priorizar nuestro equipo para cubrir los puestos que se generan. Ello es un elemento muy motivador.

¿Cómo dirías que está considerada la tercerización de servicios en el Perú?

Las empresas locales están creciendo y tienen metas muy ambiciosas para los próximos años, esto hace que se concentren en su negocio principal y tiendan a tercerizar el resto. Ello abre una gran oportunidad para los proveedores de servicios tercerizados, desde los más usuales, como el telemarketing, hasta los que requieren una integración más sofisticada a sus procesos.

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