Opinión

¿Cómo es la visión de UIM sobre el servicio al cliente omincanal?

Por Eudoro José de Zavalía

eudoro-de-zavalia-uim-conceptSi hoy en el equipo de UIM tenemos una certeza en relación a los negocios, es que las empresas tienen que ser cada vez más creativas a la hora de intentar brindar satisfacción a sus clientes. Ninguna organización puede definir con certeza lo que cada usuario desea. Lo único seguro es que los consumidores quieren múltiples medios para conectarse con sus compañías.

Sabemos que este tipo de servicio no es una tarea sencilla, ya que los clientes esperan que todos los contactos que tuvieron con la compañía queden registrados. Sin embargo, gracias al modelo UIM, diseñado para integrar los últimos avances tecnológicos, la capacitación de los recursos humanos y el saber adquirido por las compañías, esto no es imposible.

Las empresas que se conectan con sus clientes a través de todos los canales de atención tienen mucho para ganar. De acuerdo con los informes de Aberdeen Group, los que implementan este tipo de servicios cuentan con una retención de clientes del 89%, en comparación con el 33% que tienen aquellas empresas que no cuentan con esta modalidad. Estas organizaciones también pueden disfrutar de los resultados financieros superiores en medidas clave, como la rentabilidad de los clientes.

Sin embargo, no todas las empresas han avanzado en este camino. Según nuestra experiencia en UIM, sólo el 20% ofrece un buen servicio multicanal y hay varios rasgos son comunes entre ellos. A continuación, algunos de los que más se destacan:

1. La integración exitosa de soluciones existentes
Para el 80% de las empresas que quedan fuera de la élite omnicanal, el mayor problema es la integración de software. En un mundo ideal, todas las tecnologías necesarias para brindar este tipo de servicio serían plug-and-play, pero la realidad es muy diferente. Cuando en una empresa conviven múltiples proveedores, el mayor desafío es conectividad. Por eso el enfoque de UIM es integrar para aprovechar el capital en tecnología existente. Algunos profesionales de la industria sugieren invertir en suites de un solo proveedor. Nuestra respuesta es que antes de invertir en tecnología nueva, debemos sacar el mayor provecho a lo que hay. Eso no quiere decir que las capacidades omnicanal no se puede tener con soluciones seleccionadas de más de un proveedor, pero sin dudas la integración de las mismas resulta más conveniente.

2. El móvil se suma como canal preponderante
Las nuevas tecnologías de centros de contacto permiten incluir canales móviles a sus canales de voz y de atención al cliente en línea existentes. Una empresa es omnicanal cuando el cliente no nota la diferencia a comunicarse a través de cualquier medio. En UIM sugerimos que las empresas redefinan sus enfoques para orientar el diseño en torno al cliente, no al canal. Esto implica diseñar la interacción de acuerdo a los canales que los clientes quieren usar. En este sentido, las empresas deben hacer un inventario completo de todos sus equipos, software, hardware, y los datos para determinar lo que pueden mantener, lo que deben reemplazar, y lo que tienen que agregar.

3. El compromiso de los empleados
También es importante evaluar las habilidades de todos los agentes que trabajan en el área de servicio al cliente, y particularmente en el centro de contactos. Algunas personas tienen mayores atributos para trabajar al ritmo acelerado del chat en vivo y las redes sociales, mientras otros se desempeñan mejor en los canales tradicionales. Si una empresa quiere estar verdaderamente centrada en el cliente, los agentes deben estar en los puestos en los que se sienten más cómodos, esto no significa que todos tengan que hacer todo.

Sin dudas los agentes más jóvenes, en particular los Millennials, son más propensos a abarcar múltiples tareas, pero los empleados más antiguos también han demostrado ser capaces de hacer la transición a los nuevos canales. La mayoría de los agentes pueden manejar chat, correo electrónico, Web, y las redes sociales. Si a los agentes se dan las herramientas y la información adecuadas, pueden ser muy adaptables.

4. La opción outsourcing
Para muchas empresas, la aparición de nuevos canales llega en un momento difícil. Según una investigación de Ovum, más del 60% de las empresas tienen congelados o disminuidos sus presupuestos destinados a los centros de contacto, y no esperan que esa situación cambie en los próximos dos o tres años. Esto dificulta las capacidades de invertir en tecnologías más robustas necesarias para ofrecer experiencias omnicanal. Para ellos una opción puede ser externalizar el servicio. Los tercerizadores suelen estar bien equipados para manejar las interacciones omnicanal, y los beneficios de transferir la gestión de un centro de contacto un proveedor externo son multidimensionales. Se trata de empresas que cuentan con la tecnología, la gestión, y la experiencia para asegurar una transición sin problemas.

El servicio al cliente a través de todos los canales es una experiencia distinta para cada empresa. Independientemente de cómo se haga, en UIM consideramos que las compañías deben medir la calidad de las experiencias antes, durante y después de la transición a una estrategia omnicanal. El tiempo es el mayor requisito para cualquier proyecto. El rol del equipo de UIM es llevar los plazos de cada implementación a la mínima expresión posible. Que el proceso rinda sus frutos y comience a funcionar correctamente en meses, y no en años.

(*) Eudoro de Zavalía es fundador de compañías tecnológicas para mejorar la relación de las compañías con sus clientes en América Latina, y es creador del Concepto UIM, que permite a las empresas contar con un modelo propio de base de datos para administrar las interacciones con sus clientes.

Eudoro De Zavalia
Eudoro de Zavalía es fundador de compañías tecnológicas para mejorar la relación de las compañías con sus clientes en América Latina, y es creador del concepto UIM, que permite a las empresas contar con un modelo propio de base de datos para administrar las interacciones con sus clientes.

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