Opinión

La Transformación Digital en el camino de la experiencia del cliente

transformacion digital

Por Lorenzo Sotomayor Domínguez, Director en APEBIT

Cada día que pasa, son más los compradores que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Los consumidores de hoy no solo prefieren una experiencia de compra positiva; sino que además, la exigen. Cada día que pasa son más las empresas que reconocen la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave.

Para lograr que esta experiencia sea memorable por lo general se necesitará una combinación efectiva de iniciativas On Line, Off line a fin de lograr crear una conexión emocional entre la marca y el cliente.

Sin embargo, hoy muchas empresas ya empezaron a preocuparse por la Trasformación Digital, y ya empiezan a hablar de Inteligencia Artificial cuando ni siquiera pueden lograr que su personal se comprometa a poner al cliente en el centro de todo, y no hablo de los directivos quienes quizás en algún nivel lo pueden tener mas claro por lo menos en forma enunciativa; hablo de aquel que será responsable de manejar el momento de la verdad, aquel que mirará a los ojos a tu cliente o llegará al fondo de su corazón al hablar con él.Lorenzo Sotomayor

Que la tecnología ayuda es claro, pero más allá de eso, debe haber una visión y estrategia bien definida de la experiencia del cliente, una estructura de gobierno que proporcione directrices y supervisión para el trabajo futuro, tenga un enfoque en la mejora de la experiencia del empleado junto con el reconocimiento de que los empleados antes que las tecnologías son quienes realmente impulsan la experiencia del cliente, y una cultura de que la gente es lo primero.

Alimentar la estrategia de la experiencia del cliente, es la piedra angular de la atención al cliente, pero hay que hacer el trabajo para entender a tus clientes, sin ello, la estrategia de experiencia del cliente caerá en saco roto y no podrá delinear un plan para ofrecer una experiencia que no sólo satisfaga las necesidades de sus clientes, sino que también los deleite. La tecnología te puede ayudar a sorprender a tus clientes, a deleitarlos adelantándose a sus necesidades, sabiendo de ellos mas que ellos mismos, haciendo todo mas fácil, rápido y sencillo, optimizando no sólo tu tiempo y dinero sin principalmente, el suyo.

No está mal pensar en la Transformación Digital pero de nada te servirá si antes no logras transformar a las personas que son parte de tu organización y seguramente serán los actores claves en el proceso hacia la Trasformación Digital de tu marca.

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