Pablo de los Santos: “La digitalización de la atención al cliente es un desafío y una oportunidad para las empresas”

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Uno de los oradores relevantes del Congreso APEBIT 2017, el próximo 06 de noviembre en Lima es Pablo de los Santos Director Customer Analytics & Robotics para el Caribe y América Latina de Verint. En esta entrevista exclusiva con BPOSur nos cuenta sobre los retos que deben enfrentar las compañías a la hora de pensar en la experiencia de sus clientes y nos adelanta lo que será parte de su presentación en el esperado evento.

“Estamos viviendo tiempos muy interesante en cuanto a la transformación de la Experiencia del Cliente – dice de los Santos-. El cambio es tan drástico que nuevas compañías con nuevos modelos de negocio aparecen rápidamente (Uber, Netflix, Airbnb, etc.) y otras, que en el pasado eran líderes de sus sectores desaparecen (Blockbuster, Toys R us, etc.) porque los modelos de negocio basados en la Experiencia del Cliente cambian rápidamente. La evolución de la tecnología lidera este proceso de cambio”.

¿Cuáles crees que son los principales retos de la Experiencia del Cliente para las compañías?

Una es sin duda la adopción de la Omnicanalidad. El Cliente espera ser atendido por cualquier canal y que independientemente del que elija todos estén interconectados y tengan a disposición toda su información. La separación de silos entre canales ya no es viable. En esta área, hay soluciones de Knowledge Management y Case Management muy innovadoras que apoyan este cambio transformativo de las empresas.

¿Hay una oportunidad en este cambio de paradigma para las empresas?

Si claro, el desafío de integrar canales se vincula con la transición hacia una atención más digitalizada. Las nuevas generaciones están más habituadas a interactuar con procesos digitales sin intervención humana. Una atención digital permite una mejora de servicio reduciendo costos, pero es a la vez un cambio profundo en los procesos internos de la empresa y en la propia interacción con el cliente. En esta área, se están implementando chat bots y voice bots que permiten solucionar automáticamente una gran cantidad de cuestiones de los clientes, sin necesidad de comunicarlos con una persona humana.

¿Qué otros beneficios genera la digitalización?

La posibilidad de hacer inteligencia de negocio a partir del análisis de las interacciones. Las empresas deben ser capaces de gestionar grandes cantidades de información, lo que llamamos Big Data, que se genera a través de miles de interacciones diarias con sus clientes. Esto es clave para implementar un proceso de mejora continua basado en la voz del cliente y para para predecir e incluso anticipar necesidades del cliente. En esta área hay soluciones de Speech Analytics y Text Analytics que se han consolidado en el mercado durante los últimos 10 años. Todas estas soluciones que históricamente se implementaban on-premise ya están siendo ofrecidas en la nube (Cloud), lo cual facilita la adopción y ofrece más flexibilidad financiera para lograr la recuperación de la inversión (ROI).

¿Cómo impactó la transformación digital en su vida profesional?

La transformación digital impactó de manera sustancial en mi carrera. Desde que me recibí en 1997 del MBA en MIT, el mundo empresarial ha tenido un cambio drástico hacia la digitalización de los procesos y de la atención al cliente. Mi trabajo en los últimos 10 años consistió en apoyar a los usuarios de negocio dentro de grandes corporaciones (en los sectores de Telco, Banca, Seguros, Utilities, Retail, y Viajes) en la implementación de ciertos aspectos de dicha transformación digital que son clave y estratégicos a mediano plazo para la subsistencia de las empresas donde trabajan.

¿Cómo vinculas tu presentación en el Congreso APEBIT con el lema del evento este año: “Era Digital, Cloud y Autoatención”?

Este proceso de transformación empresarial que describimos debe partir siempre de prioridades de negocio que se basan en la Experiencia del Cliente y en modelos de negocio viables. Es por eso que en esta era de transformaciones rápidas es clave escuchar proactivamente la voz del cliente a través de todos los canales, mediante soluciones como Speech Analytics y Text Analytics que permitan procesar y analizar millones de datos de manera muy granular y con gran rapidez. Creo que la auto-atención es una parte clave de este proceso de redefinición de la experiencia del cliente que puede ayudarnos a lograr estos objetivos de negocio. La oferta de soluciones en la nube (cloud) permite acelerar la adopción de las mismas y transformar aún más rápidamente el contexto competitivo de las grandes corporaciones.