Entrevista

Manuel Varela, Gerente General de NewGO: “Las plataformas en la nube tienen grandes ventajas para los centros de contacto”

En esta entrevista exclusiva con BPOSur, Manuel Varela, Gerente General de NewGO, enumera las ventajas que ofrece a los centros de contacto la contratación de aplicaciones hosteadas en la nube y nos habla como si fueran un servicio más, que se consumen en un formato bajo demanda.

NewGO tiene una trayectoria de más de 9 años en el mercado y como parte de su proceso de expansión por la región, hace unos meses abrió una nueva oficina en Colombia. La compañía ofrece soluciones de alta innovación para contact center, apoyadas con servicios integrales y auto administrables. Su foco es mejorar la experiencia de clientes y agentes a través de la omnicanalidad. Ofrece sus tecnologías bajo un modelo de servicios, hosteadas en la nube. De esa forma, se adaptan a cualquier tipo de contact center y servicios, ya sea cobranzas, ventas, servicio al cliente, etc.
“Lo importante es que tenemos clientes en muchas industrias y distintos tipos de contact centers – dice Varela- y podemos aplicar las mejores prácticas y tecnologías que se adaptan a cada uno”.

BPOSur: Cuéntanos brevemente tu visión del negocio de los contact center y las tendencias en los últimos años

En la actualidad la mayoría de los contact center trabajan con sistemas On-Premise (con sistemas alojados en servidores propios del cliente), y se estima que en nuestra región para el 2021 un 30% de ellos se encuentren en la nube. Si bien respondieron a las expectativas de la industria hace años, hoy las plataformas On-Premise tienen grandes desventajas, entre ellas: altos costos, obsolescencia y rigidez para estar alineadas a la dinámica de los negocios. Los altos costos ocurren por la implementación, el pago de soporte anual, compra de licencias de altos valores, técnicos en sitio y servicios profesionales, entre otras varias razones.

BPOSur: Mencionaste la obsolescencia ¿Por qué ocurre?

Porque con esa forma de adquirir tecnología no accedes a las últimas versiones inmediatamente, esperando años para acceder a la última versión y para finalmente quedar obsoletos nuevamente en un tiempo muy corto. Además está la rigidez tanto en el número de licencias como en el tiempo de implementación. Una vez que compras cierta cantidad de licencias es muy difícil reducir el número y si logras devolverlas, el valor es muy inferior al que pagaste por ellas. Finalmente, están los tiempos de implementación muy largos y complejos versus un time to market cercano al mes para un proyecto cloud.

BPOSur: ¿Cuál es la propuesta de valor de NewGO para solucionar esas desventajas?

En NewGO ofrecemos tecnología On Cloud y un servicio profesional mensual de integración, desarrollos, capacitaciones y soporte 7/24; por lo que el gasto es sólo por uso. Por otro lado, tienes siempre las versiones más actualizadas, sin costo de upgrade y, a pesar de acordar un mínimo de licencias con el cliente, sobre ese mínimo, tienes la flexibilidad de crecer y decrecer de acuerdo a las necesidades del negocio. Por último, el time to market es de días, con una implementación ordenada, rápida, flexible y transparente.

BPOSur: ¿Hay cambios en la industria que exigen a los centros de contacto ir a la nube?

Bueno, antes en los contact centers el 100% de las interacciones se realizaba vía telefónica, pero en la actualidad la tendencia es a la baja. Ahora son los consumidores quienes eligen cuándo y cómo atenderse. Por eso la gran tendencia a auto atenderse o atenderse en canales digitales de texto que son cada vez más utilizados. Las empresas que quieran marcar la diferencia, deberán necesariamente avanzar hacia la ominicanalidad, buscando soluciones que integren todos los canales. Nosotros nos enfocamos en que los contact centers logren la omnicanilidad con un mix de innovadoras soluciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente.

BPOSur: ¿Cómo ayudan las soluciones de NewGO a convertir al contact center en un área estratégica para las compañías?

Ante todo digamos que los centros de contacto son la principal fuente de información de una compañía. Por lo mismo, en NewGO ofrecemos una solución de speech analytics que permite realizar una gestión de calidad del 100%. Speech analytics captura, transcribe y revela información del 100% de las interacciones con los clientes. Eso permite a los equipos de calidad hacer los mejores análisis y entregar un feedback efectivo para enriquecer la experiencia de los clientes y entregar información valiosa para la toma de decisiones. Muchos contact center aún no cuentan con estas soluciones, y se quedan con una muestra de no más de un 5% de las interacciones con sus clientes. En ellos sucede que el equipo que se encuentra a cargo de los procesos de calidad, utiliza gran parte de su tiempo sólo en capturar y transcribir la información, tiempo que sería mucho mejor utilizado en hacer mejores análisis y entregar feedback que efectivamente logren enriquecer las competencias de los agentes, para mejorar la experiencia de los clientes.

BPOSur: ¿Cuáles son las tendencias destacadas en tecnología para centros de contacto?

Hoy la innovación viene del lado de las interacciones con bots. En esa línea de trabajo hay muchas aplicaciones que tenemos en producción. Por ejemplo, varios de nuestros clientes usan Robots de Cobranza para facilitar los compromisos de pago sin intervención humana; esto tiene excelentes resultados en términos de mejoras de indicadores claves y de implementación. Se logra una mejor contactabilidad, mayores compromisos de pago y disminución de costos y, en términos de implementación, ésta es transparente y rápida, ya que se trabajan en conjunto con el cliente los flujos específicos y hechos a la medida de sus mandantes. Otra solución muy potente es, para otro cliente en el ámbito de seguros, interacciones desde whatsapp, las que pueden ser respondidas por un bot y/o por agentes humanos, dependiendo del flujo de negocio o las necesidades específicas de cada cliente.

BPOSur: ¿Cuál es la oferta diferenciadora de NewGO?¿Incluye alguna solución tecnológica propia?

NewGO busca la omnicanalidad en los contact center, y para ello trabajamos con partners reconocidos a nivel mundial, y buscamos las mejores soluciones para cada requerimiento específico y así lograr la mejor solución en omnicanalidad. Así, por un lado, Aspect nos permite trabajar con plataforma CXP, UIP y el conjunto de soluciones Workforce Manager. Por otro lado, S1 Gateway nos permite integrar todos los canales digitales y de texto en una misma plataforma y Callminer Eureka nos brinda la solución de speech analytics, permitiendo hacer el mejor análisis del 100% de las interacciones. Efectivamente, también hemos desarrollado una solución tecnológica de forma in-house, llamada Customer Jorney, que es una herramienta muy útil para marketing, pues con ella puedes tener información sobre el arquetipo del cliente, conocer los canales utilizados con mayor frecuencia por cada tipo de cliente y las estrategias con mejores resultados. Con lo anterior, se pueden dirigir de forma más efectiva las distintas actividades de marketing y comerciales. Adicionalmente, entrega una herramienta potentísima a los agentes, empoderándolos, entregando la información necesaria del cliente para resolver de forma proactiva sus requerimientos, mostrando cuán importante son para la empresa, lo cual se traduce en una experiencia de cliente memorable.

BPOSur: Buena parte del desafío tecnológico vinculado a la integración de canales pasa hoy por las redes sociales. ¿Cuáles crees que son las necesidades concretas de los centros de contacto en este punto? ¿Y cuáles las prioridades?

Si bien en un comienzo los objetivos de las redes sociales se enfocaron en marketing y generación de audiencia, actualmente y cada vez más son parte de una estrategia de venta e incluso se utilizan como canales de atención. Empresas que actualmente no utilizan tecnologías que integren sus canales de comunicación, afectarán de forma negativa la experiencia de sus clientes. Hoy un cliente que contacta a una empresa exige que conozca con quién está interactuando y tenga información de sus otras interacciones actuales e históricas. En NewGO tenemos la convicción de que las empresas que se enfoquen en Customer Experience y quieran marcar la diferencia, deberán necesariamente avanzar hacia la ominicanalidad, buscando soluciones que integren todos los canales en una misma plataforma. Por lo mismo, dentro de los servicios que ofrecemos en NewGO se encuentra la integración de los canales digitales, incluyendo por supuesto las redes sociales. La prioridad en los contact center siempre es el cliente y la mejora de indicadores, y claramente un contact center que tenga una estrategia comunicacional omnicanal, entregará una mejor experiencia a sus clientes y mejorará sus métricas claves.

BPOSur: Por último, los contact center suelen ser estructuras horizontales ¿qué herramientas o tecnologías pueden utilizar los centros de contacto para compensar esa falta de movilidad ascendente, por ejemplo, tácticas de fidelización y retención.

En NewGO, estamos consciente de que en general los contact center suelen ser estructuras horizontales, y por lo mismo, las soluciones tecnológicas que ofrecemos apuntan a que los recursos humanos realicen cada vez menos tareas repetitivas y sus puestos de trabajo requieran de mayores competencias y especialidad, lo que los hace crecer profesionalmente y enriquecer su trabajo. Por otro lado, generamos lazos con nuestros clientes y siempre estamos organizando actividades motivacionales en los contact center con los que trabajamos. Por ejemplo, el año pasado hicimos concursos en los que premiamos a los ejecutivos del contact center, reconociendo su trabajo y sacándolos de la monotonía.

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