Entrevista

Rosita Chavez de Láser: “Somos un contact center boutique y a medida para clientes poco comunes”

laser contact center

Hoy los medios digitales son importantes, sobre todo, en el momento inbound del contacto, cuando es el cliente quien inicia la conversación. Este es uno de los conceptos sobre la experiencia del cliente que Rosita Chavez Espitia compartió con BPOSur en el transcurso de una interesante entrevista exclusiva. “En el marco de la transformación digital, cada vez más las organizaciones deben prepararse para que el cliente las busque a ellas – continúa diciendo Rosita – Luego es el mismo cliente quien desde el inbox de Facebook o el chat pide una llamada, una segunda instancia para concretar la contratación”.

Rosita Chavez dirige las operaciones de Laser Contact Center, un outsourcer de gestión de contactos con clientes caracterizado por el desarrollo de servicios personalizados y de alta calidad. “Podemos activar una campaña sólo por 3 días”, dice para ilustrar el nivel de customización que pueden desarrollar. Con un promedio de 100 posiciones en Perú, y planes para duplicar esa cantidad en el transcurso del próximo año, tienen operaciones off-shore en Estados Unidos y España, además de una exclusiva cartera de clientes locales.

BPOSur: ¿Qué caracteriza a Láser Contact Center?

Rosita Chávez: Nos definimos como un contact center boutique. Comenzamos a trabajar hace unos 4 años para dar servicios inhouse a una compañía, hasta que hace 2 años comenzamos a ampliar el espectro a clientes externos. Nuestro objetivo por el momento no es convertirnos en un call center de grandes volúmenes, sino en dar un servicio a medida, diferencial y personalizado. BPOSur: ¿Cuál es el perfil de sus clientes?

Rosita Chávez: Nos orientamos a Pymes y medianas empresas, a cooperativas por ejemplo, y cajas en general, asociaciones. Y también al sector educación. Nos gusta el desafío de las organizaciones que implementan marketing digital y necesitan un socio para gestionar los leads y prospectos que genera esa nueva estrategia. En Estados Unidos tenemos una operación bilingüe de cobranza y otra de citas telefónicas. Desde nuestro local ubicado en el distrito Cercado en Lima gestionamos interacciones con compañías de seguros en las ciudades de Miami, Tampa, Orlando y Connecticut.

BPOSur: ¿Y en el mercado local?

Rosita Chávez: En este momento realizamos encuestas de satisfacción, ventas para banca y complementando servicios digitales, entre otras cosas. Para esto último nos integramos con las redes sociales de nuestros clientes.

BPOSur: ¿Cuáles son las ventajas de Perú como plaza para brindar servicios off-shore?

Rosita Chávez: Perú es una muy buena opción para los clientes off-shore porque en términos relativos el costo de la mano de obra es económico, somos competitivos en la región. Además hablamos un español neutro. Y en tercer lugar, los peruanos somos personas cálidas, con aptitudes para dar un servicio de calidad. Nos adaptamos perfectamente.

BPOSur: ¿Cómo se nutre Laser de recursos humanos?

Rosita Chávez: Tenemos buena llegada a la comunidad universitaria. Nuestro local está bien ubicado con accesos ágiles desde el norte y el centro de la ciudad. Y tenemos muy cerca varios institutos de inglés.

¿Cuál es el diferencial de Láser en cuanto en el aspecto tecnológico?

Rosita Chávez: Tenemos todo en la nube porque demostró ser una tecnología consistente, flexible y ágil. Nuestra herramienta integra el CRM y el marcador, es decir, es una plataforma tipo 2 en 1, integrada. Eso hace la tarea más fácil para los operadores y hace más ágil el manejo de la operación en su conjunto. Al momento de personalizar la operación para Laser Contact Ceneter resulta muy rápido, lo cual es necesario para el tipo de servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes. Buscamos ser realmente flexibles, de hecho, podemos tomar campañas de unos pocos días, una semana o años. Y eso no es, para nada, el común denominador de la industria.

¿Cómo ven las Pymes los servicios de contact center?

Rosita Chávez: Es cierto que muchas empresas chicas lo ven como un servicio caro, pero nosotros estamos demostrando que eso no es así. Y que por el contrario, el retorno de la inversión es evidente. Hay una buena oportunidad para Laser Contact Center y para esos clientes. Nuestro compromiso es evangelizar, explicar cómo lo que hacemos genera valor para nuestros clientes. Es sólo una percepción, parte de un paradigma. En cuanto aterrizas una propuesta de valor, la aceptación es buena.

BPOSur: ¿Puedes contarnos un caso como para darnos una idea de los servicios que ofrecen?

Rosita Chávez: Sí claro. En Laser Contact Center estamos trabajando para una ONG que, a su vez, ofrece servicios al Ministerio de Educación del Perú. Ellos tienen una serie de clubes de esparcimiento dirigido a los profesores, con tarifas asequibles y beneficios. Pero como son una ONG y deben ser autosostenibles, por lo que tienen una estrategia de marketing digital con publicidad en AdWords de Google y Facebook. Todos esos leads generados por la publicidad los tomamos nosotros. Nuestra misión es seguir el contacto, que pueden ser personas o empresas, y llevar a cabo la venta. Para ello el proceso empieza con la cotización, la descripción de los espacios, la coordinación con proveedores, las formas de pago, el proceso del pago, etc. hasta el final.

BPOSur: No es un cliente común para un call center

Rosita Chávez: No, por ello es precisamente nuestro tipo de cliente!

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