Erick Johnson de Crossnet Perú: “El desafío es identificar por qué canal cada cliente genera más valor”

Erick JohnsonCon años de experiencia a cargo del área de Pequeñas y Medianas Empresas en Genesys, Erick Johnson fue convocado a inicios de este año para dirigir los negocios de Crossnet en Perú (Country Manager). Y aceptó con gusto el reto, en un momento de pleno crecimiento para la compañía. Su misión es mantener el liderazgo de Crossnet en Perú, y hacer crecer el volumen de negocios, con una marcada orientación a los servicios y a la satisfacción del cliente.

“En un integrador como somos nosotros, el día a día es diferente al de un fabricante -explica Johnson- vivimos más de cerca las necesidades de cara al cliente. Nuestra misión es identificar los features que le ayuden a mejorar”

Durante el primer semestre de 2017, Erick logró cerrar contratos nuevos con clientes muy importantes. “Nos está yendo muy bien – dice-, pero debemos ir por más. Estamos en una etapa de consolidación de la operación local, y ahora buscamos ayudar a nuestros clientes a mejorar sus negocios, comprometernos en entender sus necesidades y que logren utilizar nuestra tecnología a un 100%. Es nuestro secreto para que retener clientes y hacer crecer base instalada”.

Nuestros clientes buscan diferenciarse a través de la eficiencia. “Hoy en Perú ha madurado enormemente en la visión de la experiencia del cliente. Hasta hace no mucho tiempo estos enfoques eran utópicos. Hoy la mayoría de las compañías reconocen que para diferenciarse no es necesario sacrificar precio, sino pensar en experiencias a largo plazo. Ahí es donde nosotros aportamos conocimiento y mejores prácticas”.

Johnson considera que las tecnologías o plataformas que generan disrupción hoy son la inteligencia artificial y los bots. “Los bots son importantes porque impacta en temas de costos, apalanca beneficios económicos medibles en el mediano plazo. Por otro lado, aportan información más precisa sobre lo que el cliente está buscando”.

Según su experiencia, los clientes en Perú piden acceso a canales digitales. “El desafío es ver por qué canal cada cliente va a generar más valor, para eso estamos nosotros, para diseñar esas estrategias”.

¿Cómo ha cambiado la relación de los proveedores de tecnología con las empresas? “En algunos clientes el área de IT es muy cauta, porque perciben una pérdida de control, en particular con la tendencia a cloud. Pero eso es sólo un paradigma, nuestra misión es mostrarles que es todo lo contrario, y ellos tendrán pleno control sin preocuparse de la operativa, la cual es parte de nuestro servicio. En general, debemos articular la conversación tanto con las áreas técnicas, como las de negocio y el propio Centro de Contacto, de esa forma todo se comprometen con un cambio tan importante”.

En cuanto a la omnicanalidad, Erick observa que las empresas están más expectantes, ya que hoy la mayoría gestiona múltiples puntos de contacto con sus clientes, incluso lo hacen contando con servicios de terceros, pero el desafío es gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes, lo cual permite sacarle máximo provecho a la omnicanalidad para entender cuál es el mejor canal para cada uno de sus clientes.