Entrevista

Rubén Rivera Cortés de Enghouse: “La inteligencia artificial y la omnicanalidad transforman el contact center en un motor de crecimiento”

El Director de Ventas de Enghouse para Latam dice que un buen diseño e implementación de las estrategias de autoservicio serán un factor clave para las compañías que quieran dar respuesta con éxito a los desafíos de la transformación digital. También insiste en la importancia de incorporar soluciones que vayan más allá de medir y mejorar únicamente KPIs operativos. Herramientas que faciliten la identificación de datos cualitativos para conocer realmente al cliente y atenderlo de acuerdo a sus necesidades particulares.

Enghouse Interactive es una filial de Enghouse Systems, compañía fundada en Canadá en 1984, que cotiza en la bolsa de valores de Toronto y que hoy tiene más de 1600 empleados en 120 países. “Ofrecemos software omnicanal y servicios para contact centers – comenta Rubén Rivera, Director de Ventas de la compañía para América Latina-. Es una tecnología diseñada para optimizar y mejorar la experiencia de sus usuarios”.

El portafolio de Enghouse incluye soluciones para el auto-servicio y la automatización, como chatbots y asistentes virtuales. La compañía también ofrece herramientas para documentar y mejorar la calidad de la atención al cliente, y para aumentar la eficiencia de los procesos de contactación con clientes. “Todo ello con la posibilidad de ser desplegado en sitio, en la nube o en un modelo híbrido”, agrega Rivera.

Entre los clientes destacados de la empresa están Atento, Grupo Sura, Telmex, Almacontact, Outsourcing, Logytech, Unísono, Grupo Nelson Paschoalotto y Konexo, Smart Center, entre otros.

La compañía cubre Latinoamérica con personal propio en la Ciudad de México. Desde ahí cubre los mercados de México, Centroamérica y Caribe. Otra oficina en Bogotá cubre Colombia, Ecuador, Perú, Chile y Argentina. Y finalmente otra en Sao Paulo, desde donde dan cobertura a Brasil.

BPOSur: ¿Cómo es su percepción sobre el mercado de contact centers en la región?

Rubén Rivera Cortés: el negocio ha evolucionado enormemente en los últimos años. Cada vez más los clientes demandan autoservicio en vez de ser atendidos por un agente de call center. En consecuencia, es imperativo estar a la vanguardia en cuanto al desarrollo de este tipo de tecnologías para garantizar la mejora de la experiencia del cliente.

BPOSur: ¿Es únicamente un desafío tecnológico?

RRC: Se trata de ofrecer atención personalizada y a la medida de cada cliente. Para sobrevivir a la transformación digital no basta con incorporar nuevas tecnologías para atender al cliente híper-conectado. Lo importante es añadir valor a cada punto de su customer journey de principio a fin y garantizar que sea ininterrumpido.

BPOSur: ¿Y en cuanto la gestión de contactos con clientes en Perú?

RRC: En Perú existe un potencial de desarrollo muy importante para la industria de los centros de contacto. Los contact centers peruanos tienen las exigencias de cualquier actor latinoamericano y buscan tecnología innovadora que les permita satisfacer las necesidades de sus clientes en todo momento y lugar, de la manera más efectiva y con el menor coste posible.

BPOSur: ¿Qué cambios estratégicos está impulsando tu empresa durante 2019?

RRC: Este año estamos enfocando nuestra estrategia en impulsar soluciones que permitan transformar los contact centers en motores de crecimiento. Herramientas diseñadas para aprovechar cada punto de contacto del viaje del cliente y transformarlo en una oportunidad de negocio. Aquí juega en papel imprescindible la inteligencia artificial para facilitar la extracción y análisis de información del contact center de manera automática. Identificando patrones de comportamientos y relacionándolos para construir perfiles de los clientes y ofrecerles atención personalizada e incluso de manera anticipada. Además de automatizar los procesos de atención al cliente con interacciones humanizadas, eficientes y omnicanales. Igualmente, implementar una estrategia omnicanal garantiza mantener un customer journey interconectado. Conservando el contexto de las conversaciones de los clientes mientras navegan por los canales de comunicación, añadiendo valor a cada punto de contacto y mejorando su experiencia de comienzo a fin.

BPOSur: ¿Cuáles son hoy las aplicaciones, las tecnologías y los servicios más demandados por las compañías hoy?

RRC: Hoy es clave el papel de los chatbots y asistentes virtuales en el contact center, para automatizar la atención al cliente de manera eficiente. Así permite liberar a los agentes del call center de tareas rutinarias para que se enfoquen en interacciones más complejas y que añadan valor a cada punto de contacto del viaje del cliente.

La misma digitalización de las interacciones con clientes genera enormes cantidades de datos que pueden ser aprovechados para mejorar la experiencia del cliente. Por esto, las herramientas de business intelligence también son muy solicitadas por las compañías hoy en día. Éstas facilitan la toma de decisiones basada en la recolección y análisis de dicha información.

BPOSur: ¿Las tecnologías en la nube también ayudan, verdad?

Sí desde ya, la nube les permite a los contact centers reducir los gastos de inversión en tecnología y minimizar los riesgos de implementación. De esta manera, podrán tener acceso a las últimas tendencias tecnológicas mucho más rápido y olvidarse de los altos costes de mantenimiento. Más aún, podrán delegar gran parte de la responsabilidad operativa y centrarse en lo que realmente les interesa. Los servicios de consultoría son fundamentales para transformar la operación de negocio de los contact centers. Éstos solicitan asesoramiento sobre el uso y aprovechamiento de la tecnología adquirida y para optimizar sus procesos.

BPOSur: ¿Qué necesidades del negocio ayudan a satisfacer esas tecnologías y esos servicios?

RRC: Hoy los clientes son nativos digitales e híper-conectados. Demandan atención en cualquier momento del día. Más aún, prefieren resolver sus solicitudes por sí mismos en vez de hablar con una persona. Por esta razón, es imperativo que las compañías ofrezcan soluciones de autoservicio potenciadas por inteligencia artificial y machine learning, a través de cualquier canal de comunicación. Además, que lo hagan a través de interacciones naturales, que inspiren confianza y permitan resolver los requerimientos de los clientes sin intervención humana.

El contact center tiene la necesidad de analizar la información que fluye en cada una de las conversaciones con sus clientes. Sin embargo, realizar esta recolección y análisis de datos manualmente es imposible. Las soluciones de business intelligence ayudan a hacer esta tarea de manera automática. Así, permiten optimizar tanto KPIs de la operación como mejorar el customer journey. Al agilizar el trabajo de los agentes y la eficiencia de sus interacciones, ofreciéndole información pertinente justo en el momento del servicio. También facilita actuar de forma proactiva y personalizada, dándole soluciones al cliente incluso antes de que tenga una necesidad.

Las principales necesidades a la hora de considerar la implementación de soluciones cloud en el contact center son la falta de flexibilidad, escalabilidad y dinamismo de tecnología desactualizada. También, poder garantizar disponibilidad del 100% de los agentes del contact center en todo momento y desde cualquier lugar. Incluso adaptándose a picos de servicio temporales o estacionales.

Los contact centers demandan servicios de consultoría ya que en muchas ocasiones al adquirir tecnología para su contact center, la tienen subutilizada y/o no aprovechan al máximo sus capacidades. A través de mejores prácticas en el uso de las herramientas implementadas pueden mejorar indicadores clave de negocio en tiempo real y apoyar en la consecución de los objetivos de la compañía, logrando grandes retornos de inversión en plazos cortos de tiempo.

BPOSur: ¿Qué tendencias ve Enghouse en el mercado de las tecnologías para contact centers de cara a lo que queda de 2019 y 2020?

Sin duda alguna la inteligencia artificial y machine learning seguirán dando de qué hablar durante mucho tiempo. Aquí lo realmente importante es tener muy claro que estas tecnologías no tienen como objetivo principal reemplazar a los agentes del contact center, sino apoyarlos para aprovechar sus habilidades con el fin de que puedan añadir valor a la experiencia del cliente.

Asimismo, es necesario tener un balance adecuado en cuanto a la automatización de procesos con inteligencia artificial. Ya que por muy innovadora y útil que sea, le falta un componente esencial a la hora de ofrecer atención al cliente realmente satisfactoria: la empatía ninguna forma de inteligencia artificial puede ofrecerla.

En consecuencia, es vital que la inteligencia artificial y los humanos trabajen de la mano para que cuando sea necesario el escalamiento a un agente, éste se haga manteniendo el contexto de la interacción y garantizando una experiencia omnicanal.

La evolución de las soluciones de business intelligence también va a ir de la mano de la inteligencia artificial y machine learning, ya que es el complemento para que éstas últimas tomen decisiones basadas en datos de manera automática. Esta sinergia facilitará la identificación de patrones de comportamientos para ofrecer atención personalizada y anticipar futuras necesidades.

Las empresas invierten en tecnología, entre otras cosas, para reducir costos y para mejorar la integración de sus canales de contacto. Teniendo en cuenta esta premisa:

BPOSur: ¿Cómo han evolucionado las tecnologías que tradicionalmente los contact centers utilizan para detectar y reducir costos ocultos? ¿Cuál es el cambio más significativo y qué implica para la gestión de un contact?

RRC: La evolución más significativa que han tenido las tecnologías implementadas en el contact center es la de permitirle trascender de ser un centro de costes a convertirse en un motor de crecimiento. Aprovechando cada punto de contacto del customer journey y convirtiéndolo en una nueva oportunidad de negocio.

Para transformar el contact center en un motor de crecimiento hay que considerarlo un elemento intrínseco a toda la compañía y no como una unidad de negocio aparte. Utilizando soluciones para que todas estas comunicaciones con clientes no solo se concentren en el contact center, sino que permitan conectarse con todos los involucrados en el viaje del cliente. En consecuencia, cada esfuerzo individual de todas las áreas de la compañía estará encaminado a la consecución de los objetivos globales.

Asimismo, conectar el viaje del cliente es elemental para que cada conversación potencialice el crecimiento del negocio. Con tecnología que permita mantener el contexto de cada interacción y facilite la extracción de datos clave para comprender realmente a los clientes y atenderlos de manera personalizada. Identificando oportunidades de up-selling y cross-selling y fidelizándolos al satisfacer sus necesidades particulares.

BPOSur: Buena parte del desafío tecnológico vinculado a la integración de canales pasa hoy por las redes sociales. ¿Cuáles son las necesidades concretas de los centros de contacto en este punto? ¿Cuáles las prioridades? ¿Los principales desafíos?

RRC: La necesidad principal de los contact centers a la hora de ofrecer atención en redes sociales es hacerle frente a la transformación digital con soluciones de autoservicio eficientes con interacciones naturales y a la medida de cada cliente.

Aquí no se trata únicamente de automatizar los procesos de atención al cliente, sino hacerlo de tal manera que realmente satisfagan sus necesidades, en cualquier momento y lugar. Para esto, es imprescindible la implementación de soluciones dotadas de inteligencia artificial y machine learning en el contact center para que los usuarios auto-gestionen requerimientos rutinarios.

De igual manera, los contact centers deben permitir una transición transparente e ininterrumpida del chatbot a un agente del call center, en caso de ser necesaria su intervención. Implementando una estrategia de atención omnicanal para mantener el contexto de la interacción mientras el cliente navega por las diferentes redes sociales o canales digitales.

Finalmente, los contact centers deben garantizar seguridad de la información y agilidad en las interacciones realizadas en redes sociales. Solo de esta manera los usuarios sentirán la plena confianza de utilizar estos canales digitales para gestionar sus requerimientos. La seguridad de la información puede ser garantizada, por ejemplo, a través de la autenticación de datos por medio de biometría de voz, facial o dactilar. La agilidad de las interacciones también es muy importante para proteger la reputación de marca, contestando a comentarios negativos o reclamos de los usuarios de manera inmediata y satisfactoria.

BPOSur: ¿Qué consejos le daría al encargado de un call que piensa incorporar tecnología en su centro de contactos?

RRC: Los directores de contact centers tienen varias preocupaciones. Entre ellas se encuentra mejorar su portafolio de soluciones con tecnología innovadora para optimizar los procesos, lograr la satisfacción de sus clientes corporativos con rentabilidad y un verdadero retorno de inversión.

Lo principal aquí es buscar un proveedor de software que facilite la gestión de todo el contact center en una sola herramienta de manera unificada. Además, que dicha herramienta cuente con funcionalidades demandadas por sus clientes para atender a los usuarios en el canal de comunicación que requieran, en el momento que lo deseen. Tecnología para enfrentar los principales desafíos de los clientes actuales, como la personalización del autoservicio con inteligencia artificial, soluciones en la nube y herramientas para mejorar la calidad del customer journey.

Finalmente, le aconsejaría al Director del Contact Center que exija, como valor agregado, el acompañamiento del equipo de servicios profesionales del proveedor de tecnología. Con el fin de que lo ayuden a aprovechar al máximo la tecnología adquirida para optimizar la operación del contact center y lograr la satisfacción de sus clientes.

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