El Congreso APEBIT volvió a reunir lo mejor del BPO en Perú

Por Nicolás Falcioni

Por segundo año consecutivo el Congreso APEBIT 2015 fue el ámbito ideal para captar la temperatura del negocio del BPO en Perú. Con un buen equilibrio entre contenidos académicos, networking profesional y entretenimiento, el evento convocó a más de 150 ejecutivos de primera línea de este ecosistema, quienes se llevaron herramientas y relaciones para mejorar su trabajo en el mundo del outsourcing.

En el hotel Hilton Miraflores la mejor prueba de lo bien organizado que estuvo el encuentro fue, precisamente, que la organización pasó inadvertida. La acreditación transcurrió invisible y el desayuno fue el marco para las charlas iniciales.

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Luego en el salón, Carla Segura, Presidenta de APEBIT ofreció su ya clásico discurso de bienvenida. “Creemos que las asociaciones como APEBIT tienen un rol clave. En particular el BPO es un gran impulsor del desarrollo de Perú, es fuente de empleo y tiene un gran potencial de cara a la exportación. Pero para ello debemos profesionalizarnos, tengamos en cuenta que en 2014 Perú obtuvo una participación del 3.7% en la exportación de servicios de la Región versus un Colombia con un 10.3% y Argentina con un 7% . Es decir, si nos esforzamos y logramos una mayor interacción del ámbito académico con los sectores público y privado aún tenemos mucho por crecer”.

Como referencia y como anhelo, Segura comentó que en Colombia ya hay 350 mil personas que trabajan en el sector de BPO. “Y en buena medida eso se ha logrado gracias al trabajo de las asociaciones para que el gobierno entienda la importancia del BPO. Por eso estamos orgullosos de poder contarles que ya son más de 700 las personas participaron en alguno de los talleres de formación organizados por la APEBIT. Todo esto es así porque estamos convencidos de que en este negocio lo central es el aspecto humano”.

Por último, Segura destacó la importancia del papel que tienen en el ecosistema de tercerización de negocios las empresas usuarios. “Nos interesa el diálogo verdadero, por eso buscamos que además de los principales proveedores participen las empresas de telecomunicaciones, los retailers, los bancos, las compañías de seguros, y en definitiva los grandes actores de la economía que son quienes tienen la última palabra a la hora de contratar este tipo de servicios”

El primer orador del día fue Alejandro Indacochea, reconocido analista económico, quien abordó la situación actual y las proyecciones de la economía peruana. “La verdadera creación de valor no está en el propio capital ni en los recursos naturales, porque esas dos cosas ya existen, ya son. El valor agregado está en la innovación, y es ahí donde el BPO tiene un rol fundamental”, dijo Indacochea. Los ciclos económicos son cada vez más vertiginosos, por eso la tercerización es una opción útil, ofrecida por especialistas que conocen el minuto a minuto de un determinado rubro. “Antes se podría planear… ahora no, hay nuevos retos adaptativos”.

Luego la consultora colombiana especialista en tecnologías de la información, Martha Serna, ofreció la conferencia Tendencias Tecnológicas en la Interacción con los Clientes. En su exposición revisó algunas de las principales tendencias que están modificando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes.

“Una de las claves de este nuevo cambio de paradigma es el conocimiento exhaustivo del recorrido de los clientes -dijo-, o lo que se conoce como Customer Journey. Este programa nos indica cuáles son los puntos a tener en cuenta para poder conocer a los clientes, comprometer a los empleados y actuar en tiempo real. Para esto es necesario tener en cuenta las señales que brinda el cliente en las distintas interacciones”.

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Serna focalizó su presentación en las cosas más importante a las que hay que prestar atención, como los indicios de abandono, de fraude, los errores de los agentes, el tiempo perdido y las oportunidades de venta. “Para poder captar esta información y actuar en consecuencia es necesario implementar un sistema de mejora continua en la que se pueda realizar un monitoreo permanente de cada interacción, ya sea mediante email, chat, teléfono o redes sociales y tomar acciones en consecuencia”.

Con ese análisis se pueden identificar las razones por las cuales algunas de las interacciones no son satisfactorias para los clientes. “Por ejemplo – reflexionó Serna-, en promedio los centros de contacto demoran unos 20 segundos en autenticar un cliente, es decir, en confirmar que están hablando con la persona indicada. Pero hoy existen métodos que permiten disminuir esos tiempos, como el reconocimiento biométrico de la voz. No es algo del futuro sino herramientas ya disponibles”.

¿Por qué adoptar esta nueva perspectiva de cara al cliente? se preguntó Serna. “Básicamente, es posible garantizar que a medida que se emplea más tiempo en revisar las necesidades del cliente y resolviendo las dudas, se incrementan notablemente las posibilidades de venta”.

Después subieron al escenario Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva de la ACDECC (Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO) y Germán Urrunaga, Gerente para Perú y Bolivia de Interactive Intelligence, para participar de un panel sobre el rol de la tecnología en las estrategias de relacionamiento con clientes.

Luego del coffee break, que fue amenizado con un espectáculo itinerante de mimos y magos, Marcelo Bechara, Presidente del Centro de Formación Profesional, ofreció la charla denominada “Estrategias de Innovación en la Interacción con Clientes para lograr una Experiencia Positiva”. En su exposición, Bechara insistió en la necesidad de que las compañías entiendan que la nueva economía de la experiencia se basa en sentimientos. “Es un paso más allá de los meramente utilitario -dijo-. Las compañías prometemos felicidad, pero … ¿qué entregamos? Prometemos emociones y entregamos transacciones ¿por qué? Porque cuando queremos innovar nos enseñaron la cuestión racional, lo instrumental”.

Para Bechara, en la experiencia del cliente lo que realmente cuenta es la dimensión emocional. “Cualquiera entiende que la necesidad de garantizar que los servicios funcionen. Pero me pregunto ¿que todo funcione hace la diferencia? Yo creo que no, porque la gente espera que las cosas funcionen. Que un servicio funcione es una condición necesaria pero no suficiente para agregar valor realmente. Lo otro es accesibilidad, por ejemplo, en el caso de un centro de contactos, atender en los diversos canales que la gente tiene, pero claramente eso tampoco hace la diferencia, porque si ofrecemos un teléfono es evidente que debemos atenderlo”.

Enseguida llegó lo que seguramente fue el momento más original del Congreso, con la sesión de active cooking o cooking show a cargo del reconocido chef Javier Ampuero. En paralelo, mientras Ampuero preparaba en vivo los platos frente a los comensales, la enóloga Cristina Vallarino realizó una cata y degustación de vinos y espumantes seleccionados para acompañar los platos servidos.

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Tras el café, y ya nuevamente en el interior del salón de conferencias, Patricia Alzate, consultora colombiana experta en implementación de modelos de gestión de interacción con clientes, ofreció una interesantísima charla sobre la importancia de la Programación Neurolinguística en la tercerización de procesos de negocios. “El 70% de los costos de los canales de contacto con clientes están en el recurso humano y son justamente las personas son las que atienden a los clientes”, dijo Alzate.

Alzate dijo que los canales de percepción de los seres humanos son tres y sobre esa base es posible establecer tres grupos de personas: los visuales, los auditivos y los kinéticos. “Los visuales son aquellos que perciben todo lo que ocurre en el mundo interno y externo, por “lo que se ve”. Los auditivos son los que tienen un ritmo intermedio, no son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son los que necesitan un “aha…”,un “mmm…”, es decir, una comprobación auditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les presta atención. Y los kinéticos están representados por la percepción de olfato, gusto y piel. Tienen mucha capacidad de concentración, son los que más contacto físico necesitan”.

Por último, la presentación de la argentina Marita Abraham fue un audaz torbellino de personalidad que dejó a la audiencia entre sorprendida y encantada. El estilo diferente, interactivo y experiencial de Abraham permitió a todos llevarse ideas sobre cómo el clienting y la neurociencia pueden hacer más efectivas las inteacciones con los clientes.