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El cliente digital tuvo su cumbre en el Congreso APEBIT 2016 de Lima

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El Congreso APEBIT 2016 aportó herramientas para enfrentar el reto más desafiante del ecosistema BPO y la experiencia del cliente: entender lo que está ocurriendo con revolución digital. Hacia dónde vamos. Reunidos en el Swissotel, un nuevo escenario más amplio y luminoso, los decisores de las principales compañías usuarias del BPO del Perú disfrutaron de una jornada intensa, que ya es un rito anual. Como es costumbre de la casa, la propuesta académica fue matizada por el placer gastronómico en un almuerzo con active cooking a cargo del reconocido chef Javier Ampuero y una degustación de vinos ad-hoc.

En su introducción al evento, la Presidenta de APEBIT, Carla Segura, hizo hincapié en la necesidad de encontrar un equilibrio en varios niveles, desde la actividad personal y profesional, hasta el tema clave de qué presencia darle a la tecnología en la propuesta que hacen las compañías a sus clientes al momento de interactuar. Ilustrada por Segura con el símbolo taoísta del Ying y el Yang, la idea llegó con fuerza al público y fue retomada luego por el resto de los panelistas.

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El aclamado economista Alejandro Indacochea sorprendió al público con su idea de la prospectiva empresarial, argumento troncal de su último libro: Estrategia para el éxito de los negocios. ”¿No será que no hemos entendido el mundo del futuro?” – se preguntó Indacochea ante el auditorio.

“En Perú tenemos una tendencia a pensar en el pasado – agregó Indacochea-, y por eso mismo, hay un vacío de futuro. No estamos haciendo las cosas mal, las hacemos bien… pero para tiempos pasados, tenemos una mirada de corto plazo, las universidades ofrecen carreras del pasado ¿Cómo nos vamos a preocupar de lo que viene, no tenemos respuestas adecuadas. Este libro es un intento por empezar a responder mejor a nuestros desafíos, ya no con planeamiento, sino con prospectiva”.

Luego Antonie Ducarme, Sales Operations Director de Interactive Intelligence, ofreció la conferencia “El customer engagement en una era ulta-conectada”, con una reflexión sobre qué es lo próximo en este campo y cómo se verán afectados sus protagonistas. “Las expectativas de sus clientes están cambiando – dijo Ducarme-, y uno de los factores que activan ese cambio es sin dudas la tecnología. Cada vez más son los propios clientes quienes más presionan a las empresas para que incorporen innovación”.

Para Ducarme los casos paradigmáticos de compañías que basan su servicio en el customer experience son Airbnb y Uber. “Uber le gana a los taxis y Airbnb le saca huéspedes a los hoteles no porque sean necesariamente más baratos, sino porque la experiencia es mejor… y eso para la gente es conveniencia al 100%”.

Los cambios se dan a todo nivel. “Hasta el cerebro está cambiando, y con ello nuestras expectativas, con los móviles, que consultamos cientos de veces por día, el tiempo de atención se redujo. Los millennials no quieren hacer esfuerzos, son más demandantes y sobre todo son más sociales, con todo el riesgo y los beneficios que eso implica para las empresas”.

Por último, Ducarme aconsejó que en esta era ultra-conectada las empresas deben dar de a un paso por vez, apuntando a lograr un primer objetivo de mínima: cumplir las expectativas de sus clientes. “Lo que los millennials nos están diciendo es, ustedes solo ayúdenme a resolver mi problema. Con que no me lo hagan aún más difícil, alzanza”.

Santiago Pinzón, Vicepresidente del área de Transformación Digital hacia en interior de la ANDI (Asociación Nacional de Empresarios de Colombia) buscó poner en perspectiva hasta qué punto la regulación de las políticas públicas en los países de América Latina pueden ser un gran muro, o por el contrario, grandes facilitadoras de las nuevas tecnologías. “Las plataformas digitales, y en particular el software, se están comiendo al mundo – dijo Pinzón -. La revolución digital no es una moda, es nada más y nada menos que la 4° revolución industrial, con un enorme poder de impacto sobre todos los sectores de la economía”:

Luego, con videos sorprendentes y el relato de casos de avanzada en el mundo, logró transmitirle al público algunas de las experiencias más paradigmáticas de la transformación digital, por ejemplo, el auto autónomo de Tesla y Bolckchain, esa base de datos distribuida diseñadas para dejar huella de todos los incidentes que ocurren en ella.

El experto argentino en CRM Marcelo Bechara abordó el problema de cómo aplicar innovación a la interacción con clientes. “Al contrario de lo que muchos piensan la innovación es un campo como cualquier otro, primero debe medirse y luego aplicar un plan para incorporarla a la dinámica de la organización”. Para Bechara la innovación tiene mil caras. “Puede ser simplemente encontrar el tipo de liderazgo de cada persona, o aprender a tolerar el fracaso, o saber cómo priorizar, o saber trabajar en equipo”.

Por último, el chileno Andrés Silva Arancibia (@andressilvaa, 139 K followers en Twitter) define al fenómeno de la hiperconexión como un calentamiento global digital. “En los 90 la gente descontenta con un servicio tenía solo 3 opciones: o se lo contaba a un amigo, dejaba un descargo en el libro de quejas o escribía a la carta de lectores de un periódico. Hoy ninguna empresa está exenta de las tormentas de reputación digital, y si bien la memoria de las personas es frágil, la tecnología se encarga de llevar registro pormenorizado de todos los incidentes. Las empresas saben que no pueden equivocarse dos veces, la brecha para los errores se achica cada vez más”.

Por último, Arancibia recordó lo que debe ser el mantra de los expertos en la gestión de contactos con clientes: “No olvidemos que ya no vendemos productos o servicios, sino experiencias que deben ser accesibles y creíbles”.

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