Entrevista

Ernesto Doudchitzky de Chattigo: “Los centros de contacto va en forma acelerada a la omnicanalidad digital”

Ernesto Doudchitzky

“La voz se ha ido depreciando y continuará ese proceso cada vez más rápido”, dice Ernesto Doudchitzky de Chattigo en conversación directa con BPSur. El especialista considera que ese proceso está impulsado por las nuevas generaciones, que sienten la voz como una de las últimas opciones de contacto. “Las empresa deben estar donde están sus clientes y los clientes están en los canales digitales: whatsapp, messanger o web chat”, concluye.

BPOSur. ¿Cuál es el rol de los canales digitales?

Doudchitzky: En voz el mercado es muy competitivo y hay muchas alternativas world class para resolver, en canales digitales aún la oferta es poca y las empresas análogas que están haciendo un esfuerzo para adaptarse a la digitalización ofrecen soluciones muy básicas comparadas a las empresas nativas digitales como Chattigo cuyo foco es 100% resolver en forma eficiente las conversaciones automatizadas y humanas por cualquier canal de chat.

BPOSur: Cuéntanos sobre Chattigo

Doudchitzky: Chattigo está presente en 15 países a través de partner y oficinas propias en Mexico, Perú y Chile. Actualmente somos un equipo de 35 personas con metas ambiciosas de crecimiento para el 2020. Buscamos consolidarnos en el mercado europeo y norteamericano a través de la penetración con un modelo mixto de partner y gente propia en España y EEUU.

BPOSur: ¿Qué cambios estratégicos piensan impulsar durante 2020?

Doudchitzky: Tenemos un roadmap muy intenso para el 2020, al igual que este fin de año donde lanzamos las app para Android y IOs, manejo de grupos y envíos masivos de Whatsapp a través del API oficial, vamos a lanzar la nueva versión de nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, la nueva versión del módulo de analítica semántica que permite hacer recomendaciones en tiempo real al agente de respuestas sugeridas, modelo de base de datos Multitenant, incorporación de video conferencia y audio conferencia desde el módulo del agente y la disponibilización de nuevos API´s de integración

BPOSur: ¿Cuáles son hoy las tecnologías más demandadas por los centros de contacto?

Doudchitzky: Los centros de contacto están demandando transformación digital en parte por desafíos propios y en parte por la presión de sus clientes. Las empresas que utilizan centros de contacto no quieren contratar la voz en una parte y el manejo digital en otro, están buscando proveedores integrales y esa transformación requiere planificación, consultoría y por sobre todo una gran decisión de adaptar los RRHH y los modelos comerciales a las nuevas formas de contacto con clientes.

BPOSur ¿Qué necesidades del negocio ayudan a satisfacer esas tecnologías y esos servicios?

Doudchitzky: La necesidad de adaptar el negocio al cliente. El cliente está cada vez mas volcado a los canales digitales y no darle esa opción de atención, de contacto es no querer ver una realidad con la que vivimos día a día en nuestro entorno. La tecnología de Chattigo está disponible para poder medir todo el contacto con el cliente, tener trazabilidad de todas las conversaciones, poder medir todos los KPI’s que se utilizan en la voz para los canales digitales más de 50 opciones de personalización de las formas de relacionarse con los clientes y con tiempos récord de implementación que puede llegar a menos de 1 semana. No hay excusas para poder generar una experiencia cliente digital satisfactoria.

BPOSur: Buena parte del desafío tecnológico vinculado a la integración de canales pasa hoy por las redes sociales y en particular con los servicios de chat, que es la especialidad de Chattigo. ¿Cuáles son las necesidades concretas de los centros de contacto en este punto? ¿Cuáles las prioridades? ¿Los principales desafíos?

Doudchitzky: Las necesidades han ido creciendo en la medida que los centros de contacto han experimentado con los canales digitales. Inicialmente fue experimentar que la atención humana si cuenta con todos los KPI´s que por años se construyeron para la voz y permite conversaciones integradas, controladas y eficientes. Después vino la automatización, en el 2019 nos explotó la solicitud de chatbots de preatención y con casos significativos como un cliente en Colombia que tiene el canal de Whatsapp de mayor tráfico en la región, reconocido por Facebook y con el que estamos confirmando o re agendando 100.000 citas médicas mensuales en forma automatizada y que al mismo tiempo nos permitió optimizar en un 66% la plataforma de agentes humanos.

BPOSur: ¿Qué consejos le daría al encargado de un contact que piensa incorporar tecnología en su centro?

Doudchitzky: Hoy no podemos seguir retrasando la atención por los canales digitales porque la tecnología está disponible, de debe tomar la decisión de renovarse o quedar fuera del mercado. Chattigo tiene la experiencia de ayudar a más de 30 centros de contacto en la región y más de 200 clientes corporativos en su transformación digital y una vez que se toma esta decisión no vuelven atrás. Hay que pensar no solo en la tecnología, sino en adaptar el RRHH a estas nuevas formas de contacto con lo que también se les entrega más herramientas para seguir generando experiencias felices para los clientes.

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