Andrés Silva Arancibia: “Hay que vincular social media con los objetivos del negocio”

andres-arancibiaMientras se prepara para dar una de las presentaciones más esperadas del Congreso APEBIT 2016 el próximo 07 de noviembre en Lima, el consultor chileno Andrés Silva Arancibia se hizo unos minutos para hablar con BPOSur sobre el rol que tienen estrategias de la en redes sociales en la experiencia de los clientes.

¿Cómo impactó la web 2.0 en la interacción de los clientes con las empresas?

Bueno, algunas compañías se dieron cuenta de que había una oportunidad ahí, en cambio otras, lisa y llanamente no entendieron el fenómeno, vieron a las redes sociales mayormente como una amenaza.

¿Y cuál fue el resultado en este último caso?

La percepción de amenaza generó un conflicto. Estas empresas pensaron de la siguiente manera: “como la competencia está en Twitter y en Facebook, yo también debo estar”. El problema es que, en el apuro, muchas entraron en las redes sociales sin una estrategia definida detrás… y fue un desastre. Por lo general, le entregaron sus perfiles a un community manager que desconocía la visión general y los objetivos de largo alcance.

¿Qué deben hacer las empresas con estas plataformas?

Hoy se trata de relacionar los objetivos de social media con los objetivos de negocios. En los últimos años se ha vendido mucho humo, se vendieron me gusta, se vendieron fans, pero de nada sirve tener millones de fans si no lo traduzco en ventas o en fidelización.

¿Cómo se diseña una estrategia en redes sociales?

Las redes sociales son interacción, y para que haya interacción debe haber contenido. A su vez, el contenido se origina en dos lugares, o el propio consumidor con su participación, o la marca. La cuestión es cómo hace la marca para proponer un contenido interesante.
por qué estar, dónde estar, cómo estar. Cada red socia, cada canal, necesita un contenido adaptado.
no es lo mismo facebook que twitter, son plataformas distintas,

¿Podrías mencionar un caso interesante?

Un restaurante de comida rápida en Chile, se llama Juan Maestro. Ellos tienen algo así como 350 mil fans en Facebook, es impresionante cómo manejan el contenido, cómo lo mezclan las promociones, y sobre todo cómo manejan la contingencia, entienden perfectamente que FB es para eso. Por ejemplo, hacen concursos y los usan para hacer investigación de mercado, le proponen que la gente diseñe un nuevo sándwich, y sacan de ahí el ingrediente que más se repite, de esa forma saben que el próximo sándwich debe tener ese ingrediente. Todo a partir del contenido!

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