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Entrevista a Alejandro Morales, Gerente General de Almpes Contact Center: “Las empresas que no entiendas las nuevas formas de comunicación perderán participación en el mercado”

almpes contact centerEn esta entrevista exclusiva con BPOSur, Alejandro Morales, Gerente General de Almpes Contact Center, describe los servicios que brinda la empresa, por qué se destaca frente a otros proveedores del mercado y ofrece su visión en cuanto a las necesidades de las compañías en la interacción con sus clientes.

Coméntanos un poco sobre Almpes Contact Center ¿cuánto hace que está en el mercado?

Somos una empresa que tiene 4 años en el mercado. Nos especializamos en telemarketing lo cual ha venido dando frutos desde el primer año de operaciones logrando consolidarnos como el primer canal de ventas entre nuestros competidores directos. En estos 4 años hemos crecido constantemente logrando duplicar año a año nuestra capacidad operativa y a la par reforzado nuestra tecnología y recurso humano que son el corazón de nuestra empresa.

¿Cuáles son los objetivos de Almpes para los próximos años? ¿Cuál es su visión sobre el mercado en Perú?

En Almpes Contact Center buscamos fortalecernos como empresa, para ello tenemos proyecciones de crecimiento en posiciones, ampliación en tecnología y captación de nuevos clientes. Para lograr ello, apostamos por la constante capacitación de nuestro personal en temas relacionados al negocio para que tengan las herramientas necesarias para desempeñar de forma eficiente su trabajo. Así vamos a lograr la rentabilidad del negocio y el crecimiento que estamos buscando.

¿Cuál es tu rol en la empresa?

Actualmente me desempeño como Gerente General de Almpes Contact Center. Mis tareas principales son gestionar la relación comercial con nuestros clientes, administrar el personal de la empresa y asegurar la rentabilidad del negocio. Eso impide que siempre esté dando una mano o verificando si los procesos operativos o tecnológicos están funcionando.

¿Podrías describirnos qué servicios ofrecen?

La cartera de servicios de Almpes Contact Center se consolida en 3 grupos:

Inbound: Donde ofrecemos servicios de Atención al cliente, gestión de reclamos, soporte técnico, Chat, gestión de correos entre otros.

Outbound: Telemarketing, gestión de cobranzas, Click to call, Encuestas, programación de citas, actualización y verificación de datos, entre otros.

Consultoría: Asesoría en Call Center, dimensionamiento de plataformas, implementación de Sistemas de Gestión de Calidad, gestión de procesos internos de planificación y control, entre otros.

¿En qué dirías que se distingue tu compañía?

El principal diferenciador que tenemos es el de inculcar, como parte de nuestra cultura organizacional, un trato horizontal entre todos nuestros colaboradores; esto ayuda a mantener un buen clima organizacional y un sentido de compromiso e identificación para con la empresa, ello ha generado una rotación mínima de personal si comparamos dicho indicador respecto a nuestros competidores.

Tenemos varias innovaciones en software creados por nosotros, que mejoran nuestros procesos, volviéndonos más competitivos en el mercado traduciéndose en mayor rentabilidad para el cliente y para nosotros mismos.

¿Cómo gestiona Almpes Contact Center los procesos de calidad?

No sólo velamos por la calidad del servicio que brindamos, sino que también nos preocupamos por mantener un modelo de negocio orientado a la mejora continua, para ello, junto con nuestro equipo, venimos alineando nuestros procesos a la Norma de Gestión de Calidad ISO 9001 y a la Norma de Seguridad de la Información ISO 27001.

¿Tienen una persona o área dedicada, o lo hace el mismo supervisor?

Actualmente tenemos un área específica que se encarga de velar por la correcta ejecución del dialogo que tienen nuestros agentes con las personas a las cuales les ofrecemos diversos productos, además tenemos la trazabilidad total de cada llamada, logrando así detectar anomalías de forma rápida mejorando cada vez más los estándares que tenemos dentro de la operación diaria.

¿Qué canales gestiona Almpes Contact Center y con qué tecnologías?

Actualmente sólo gestionamos campañas de salida (Outbound), para ello contamos con un CRM de desarrollo propio y con un marcador predictivo para mantener una ocupación óptima en nuestros ejecutivos; añadido a ello tenemos un equipo técnico que constantemente investiga nuevas formas de optimizar los procesos que tenemos, logrando automatizar gran parte de ellos.

Buena parte del desafío tecnológico vinculado a la integración de canales pasa hoy por las redes sociales. ¿Cuáles crees que son las necesidades concretas de los centros de contacto en este punto? ¿Y cuáles las prioridades?

La omnicanalidad es hoy un desafío que todos los call center deben considerar en los planes de expansión, ya que el consumidor medio tiene la tendencia de buscar interactuar con las empresas por diversos medios, ya no sólo por teléfono o correo que son los canales tradicionales, si no también, ahora utilizan las redes sociales, (Facebook, whatsapp, linkedin, Instagram, entre otros), y si uno como empresa no está a la vanguardia de estas nuevas formas de comunicación, perderá participación en el mercado, es por ello que los Call Center tenemos que ofrecer diversas herramientas para que los clientes puedan tener un contacto integral con sus usuarios finales.

¿Cómo describirías el potencial de los Recursos Humanos del Perú para la industria de los contact centers y el BPO? ¿En qué se destaca y qué cosas quedan por hacer?

Nuestro país se diferencia de los otros de Sudamérica por hablar lo que se considera un español neutro, un español sin un distintivo o dejo marcado, motivo por el cual se considera una ventaja para atender llamadas de otros países como se viene presentando con Call Center de Lima que atienden llamadas de clientes finales de Chile, Argentina entre otros países de la región.

¿Cómo dirías que está considerada la tercerización de servicios en el Perú? ¿Es visto como una modalidad clave o estratégica? ¿Por qué? ¿Qué avances o mejoras percibes en relación a un tiempo atrás?

La tercerización de servicios en el Perú continúa en ampliación, por la confianza que se han ganado los Call Center en los últimos 15 a 20 años, por la calidad de los servicios que ofrecen y la buena administración, que en la mayoría de los casos trabajan para implementar Sistemas de Gestión de Calidad según las exigencias de la Norma ISO 9001. Otros incluyen las Normas como la ISO14001, OHSAS18001 e inclusive la ISO27001.

Los Call Center que han conseguido certificaciones como las mencionadas normas internacionales tienen la oportunidad de exportar sus servicios.

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